Tlačítková novela je za rohem. Co to pro vás znamená?

Jan Vašků — Fri, 09 Dec 2022 15:43:00 +0000

Unijní i čeští zákonodárci ví, jak e-shopařům zpříjemnit Vánoce. Loni jste touto dobou místo shánění dárků museli řešit cookies lištu, letos vás čeká implementování nových povinností, vyplývajících z tzv. „tlačítkové novely“, která 6. 12. 2022 vyšla ve Sbírkách. V tomto článku vám ukážeme, koho a čeho se změny budou týkat i jak je v případě potřeby zapracujete.

Jakých e-shopů se změny týkají?

Ujasněme si to hned na úvod, ať víte, jestli se nestresujete zbytečně.

Novela bude platit pouze pro e-shopy v rámci B2C segmentu s výjimkou prodejců rychle se kazícího spotřebního zboží. Pokud tedy působíte na B2B trhu nebo nabízíte potraviny či květiny, jste z obliga. A zbytek článku si můžete přečíst jen ze zvědavosti.

Vy ostatní zbystřete. Ať neriskujete pokutu až 50 milionů korun.

Tak pojďme na to.

Čeho se nové povinnosti dotknou?

Menšími či většími úpravami projde takřka kompletní nákupní proces zákazníka. Pro přehlednost vám ty nejdůležitější změny chronologicky představíme podle toho, jak se s nimi postupně setká člověk, který zvažuje (a nakonec i učiní) objednávku ve vašem e-shopu.

1. Ceny

Snad každého z nás nejdříve zajímá cena zvažovaného produktu. Potvrzuje to i aktuální studie marketingové agentury Oneupweb, ze které čerpá článek na portálu The Web Writer Spotlight.

Proto se instinktivně zaradujeme, když je produkt zrovna v akci a vidíme, o kolik zlevnil. Jenže často šlo spíš o slevu jen naoko, protože uvedená částka se nepočítala z té, která jí předcházela, ale třeba z doporučované nebo historicky nejvyšší, za niž ji kdy daný e-shop prodával. Reálné zlevnění bylo naprosté jiné. A tomu tlačítková novela učiní přítrž.

Jednorázové slevy

Nově se budete muset řídit tzv. 30denním slevovým oknem. Sleva se vždy vypočítá z nejnižší ceny, za kterou jste v předešlých 30 dnech daný produkt prodávali.

Takhle to u Notina už nebude moct od ledna vypadat. (Nebo možná bude, protože ani cookies lištu za posledních 12 měsíců neupravili.)

popis obrázku

Postupné zvyšování slev

Dobrá zpráva je, že nejnižší cenu za předchozích 30 dnů stanovujete pouze jednou, takže v případě postupných slev můžete třeba celý měsíc postupně zvyšovat slevy, ale všechny je budete moci počítat od jednoho základu.

Pokud tedy prvního ledna budete chtít zlevnit o 5 % produkt, který jste v rozmezí 2. 12. – 1. 1. prodávali minimálně za 2 000 Kč, cena po slevě bude činit 1 900 Kč.
Pokud se ale zboží rozhodnete v rámci povánočního výprodeje desátého, dvacátého a třicátého ledna ještě více zlevnit, sníží 20% akce cenu na 1 600 Kč, 50% sleva na 1 000 Kč a poslední dva lednové dny by o 75 % zlevněný produkt vyšel na 500 Kč.

A případné únorové slevy by se už počítaly od té pětistovky.

Na About You se do toho trochu zamotali, je to sleva i zdražení zároveň – interně tomu říkáme Schrödingerova cena.

CZC.cz chce být transparentní, můžete si u něj zobrazit vývoj ceny za určitý časový úsek.

TL;DR: Sleva se bude počítat z nejnižší ceny daného produktu za posledních 30 dní. V rámci 30denního okna se ale stanovuje nejnižší cena pouze jednou, takže při postupném zvyšování slev můžete celý měsíc vycházet ze stejného základu.

Personalizace cen

Jestli upravujete prodejní ceny na základě chování návštěvníka (například kolikrát kliknul na daný produkt, kolikrát u vás nakoupil, kolikrát opustil e-shop bez učinění objednávky apod.), budete ho o tom muset informovat. Na webu – protože zmínka v zásadách ochrany osobních údajů nebo obchodních podmínkách již nebude stačit.

Pokud dostanete u Datartu VIP cenu, je jasné, že jde o VIP cenu.

2. Recenze

Po zjištění (a odsouhlasení) ceny se návštěvník e-shopu zpravidla pídí po hodnocení lidí, kteří už u vás daný produkt zakoupili před ním. Nyní již na web budete moci přidávat pouze ověřené recenze. Způsob, jakým verifikaci získáte, je čistě na vás, ale je třeba ho uvést. Buď v obchodních podmínkách, nebo někde na stránkách.

Cílem novely je maximální autenticita a transparentnost. Proto i v případě třídění zákaznických hodnocení bude nutné specifikovat, jak vybíráte, které recenze publikujete a které nikoliv. Pokud používáte hodnocení formou průměru (např. ve škále od jedné do pěti hvězdiček), musíte specifikovat, jak ho počítáte.

Na mazání negativních recenzí ale rovnou zapomeňte. Šlo by totiž o nekalo-soutěžní jednání, za které hrozí vysoká pokuta.

TL;DR: Publikujte pouze ověřené recenze. Popište na webu nebo v obchodních podmínkách způsob verifikace a třeba i to, jak počítáte průměrné hodnocení. A negativní hodnocení nikdy nemažte.

3. Dvojí kvalita zboží

Všímavý a životem naučený návštěvník se dost možná podívá, jestli v rámci zahraniční mutace neprodáváte daný produkt pod stejným názvem, ale s jiným složením nebo odlišnými vlastnostmi. A nemůžete se mu divit, když už přes třicet let posloucháme, že ČR je specifický trh – a nepotřebujeme stejnou kvalitu zboží jako třeba Němci a Rakušané, ale cenu samozřejmě ano.

Ostatně jen před pár dny Státní zemědělská a potravinářská inspekce odhalila, že k výrobě chlebových chipsů 7Days Bake Rolls s příchutí pizza se pro uvedené sousední trhy používal kvalitní slunečnicový olej, zatímco nás „odbyli“ levnější náhražkou v podobě palmového. Na obalu o tom ale pochopitelně nebyla ani zmínka.

Pokud prodáváte jedno zboží pod jedním názvem alespoň ve dvou státech Evropské unie, musí mít stejné složení, vlastnosti i kvalitu. Pádné a objektivní důvody pro dvojí kvalitu musíte prokázat, jinak riskujete pokutu až ve výši 50 milionů korun.

TL;DR: Prodáváte zboží pod stejným názvem ve více státech EU? Dbejte na to, aby bylo pro každý trh ve stejné kvalitě.

4. Praktické informace

Co ještě před nákupem zajímá člověka, který souhlasí s reálnou cenou produktu a ani přečtení zákaznických hodnocení ho neodradilo? Třeba to, jestli vůbec doručujete do místa jeho bydliště nebo jak se u vás dá platit. Tyto informace mu nově musíte sdělit nejpozději na začátku objednávky, aby neztrácel čas něčím, co nepůjde dokončit.

Před koncem nákupního procesu ale musíte zákazníka také informovat o:

celkové ceně, vč. ceny za dopravu,
možnostech reklamace, záruce a případném servisu,
termínu doručení (v případě neuvedení musíte doručit zboží do 30 zní, jinak objednávka pozbude platnosti),
možnostech telefonického a e-mailového kontaktování.

Novela zároveň zakazuje:

přihazovat do košíku výslovně nevyžádané věci, jako např. pojištění zásilky nebo související zboží,
předzaškrtávat jakákoliv políčka, například souhlas se zasíláním newsletteru, souhlas s obchodními podmínkami, zájem o pojištění zásilky aj.

Na Vivantisu 15 korun chytře schovávají za cizojazyčné termíny, ale to stále neznamená, že tato možnost může být předzaškrtnutá.

TL;DR: Informujte co nejdříve zákazníka o případných omezeních dodání nebo možností platby. Uveďte termín doručení a nepoužívejte předzaškrtávací checkboxy.

5. Objednací tlačítko

Teprve nyní zájemce zjistil – a odsouhlasil – vše potřebné, a tak může zboží zakoupit. To udělá kliknutím na buttonek, který doposud často obsahoval pro někoho možná lehce neurčitý text typu „odeslat“, „potvrdit“, „objednat“ či třeba „nakoupit“.

Od příštího roku už musí být textace objednávkových tlačítek maximálně srozumitelná, aby nebylo ani nejmenších pochyb, že jde o potvrzení objednávky, která zavazuje k platbě.

Jinak objednávka nebude platná.

Samozřejmě až praxe ukáže, jaká textace se osvědčí nejlépe, ale využitím akčního slovesa s přímou návazností na koupení (kupte nyní apod.) či zaplacení (zaplaťte objednávku apod.) určitě nešlápnete vedle.

Takhle se s tím vypořádali na Dáme jídlo.

TL;DR: Text objednávacího tlačítka formulujte tak, aby i vaší babičce bylo ihned jasné, že se kliknutím na něj zavazuje k platbě objednávky.

6. Potvrzení objednávky, zaslání obchodních podmínek, návodu a záručního listu

Zákazník už učinil objednávku, ale vy ještě nemáte zcela vyhráno. Platnosti totiž nabývá až potvrzením z vaší strany. Nově musíte zákazníkům také zasílat obchodní podmínky ve formě digitálně neupravitelného souboru, například PDF dokumentu. Pokud v nich ještě neuvádíte telefonický a e-mailový kontakt, bude nutné to napravit.

Tlačítková novela upravuje i pravidla zasílání návodů a záručních listů. Jestli si je zákazník výslovně nevyžádá ve fyzické podobě, postačí elektronické dodání.

TL;DR: Vámi nepotvrzená objednávka neplatí. Spolu s tím vždy posílejte i obchodní podmínky v PDFku. Návody a záručáky už klidně jen na vyžádání.

7. Odstoupení od smlouvy

Zatímco předchozí novinky spíše zvýhodňovaly postavení spotřebitele, úprava institutu odstoupení od smlouvy hraje jednoznačně ve prospěch e-shopu.

Pravděpodobně jste se už někdy setkali s tím, že vám zákazník bez udání důvodu vrátil produkt, dostal zpátky plnou kupní a vám na skladě zbylo použité (a tím pádem de facto neprodejné) zboží.

S tímto nešvarem už bude konec. Nově má pro zkoušení zboží z e-shopů platit stejné pravidlo jako v případě kamenných obchodů. Zákazník se s ním tedy může pouze „seznámit“ a například si boty nasadit a udělat pár kroků, ale dále v nich už nechodit. Natož aby je pravidelným užíváním znehodnotil.

Jestli zákazník vrátí zboží vyzkoušené nad rámec onoho „seznámení“ nebo kromě k výrobku přiloženého testeru otevře i celé balení, můžete po něm chtít uhradit náklady a započítat mu je oproti kupní ceně. Tuto informaci však musíte napsat do obchodních podmínek.

TL;DR: Když to půjde, přiložte k výrobku tester. A za zboží, které je vráceno použité nad rámec rychlého seznámení, požadujte uhrazení nákladů. To pak promítněte do výše vrácené částky.

Jaké hrozí sankce?

Nedodržení výše uvedených povinností může vést k pokutě až 5 milionů korun. Při porušení pravidla o dvojí kvalitě dokonce hrozí dokonce pokuta ve výši 50 milionů korun.

Závěr

E-shopům v segmentu B2C s výjimkou prodejců rychle se kazícího spotřebního zboží již brzy přibudou nové povinnosti, za jejichž nedodržení hrozí vysoké pokuty. Samozřejmě nikdo předem neví, jak tvrdé budou kontroly či sankce, ale každému, koho se novela zákona týká, doporučujeme co nejdříve implementovat alespoň to nejdůležitější – slevy, recenze a textace objednacího tlačítka.

Více informací najdete například v článcích Petry Dolejšové nebo advokátní kanceláře eLegal, ze kterých tento text vychází:

Článek Tlačítková novela je za rohem. Co to pro vás znamená? se nejdříve objevil na Včeliště.

tlačítková novela | Včeliště