O úspěchu a výsledcích e-mail marketingu rozhodují i zdánlivé maličkosti. Můžeme mezi ně zařadit i transakční e-maily, tedy automatické zprávy o záležitostech, jako jsou potvrzení objednávky, přijetí platby nebo třeba odeslání zboží.

Z pohledu zákazníka se většinou jedná o „e-mailovou nudu“, kterou ale potřebují a chtějí číst. To vám dává obrovskou příležitost mile překvapit a odlišit se od konkurence. Stačí, když tyto e-maily pojmete jinak. Originálně a s dávkou osobitosti. Poradíme vám, jak na to.

Co jsou transakční e-maily

Než přejdeme ke konkrétním tipům, ujasníme si základní teorii. Jak už označení napovídá, do této kategorie spadají zprávy týkající se provedené nebo očekávané akce – podílejí se na ní obě strany. Obvykle v tomto pořadí: uživatel něco vykoná na webu a poté obdrží transakční e-mail(y).

Z pohledu e-mail marketingu je můžeme považovat za formalitu. Patří sem:

• registrační e-maily – o úspěšné registraci a vytvoření zákaznického účtu,
• potvrzení objednávky/úhrady – o přijetí objednávky (s výpisem zakoupeného zboží) nebo platby,
• údaje o expedici a doručení – o tom, že je balíček už na cestě, případně kdy ho může zákazník očekávat, někdy bývá připojeno i sledovací číslo zásilky,
• poděkování za nákup/využití služby – rozloučení a finální „tečka za uskutečněným obchodem“, může také motivovat k návratu,
• sdělení o vyřizování reklamace – o zahájení či dokončení reklamačního řízení s nastíněním dalšího postupu,
• specifické zprávy: omluvy (za prodlevu při odeslání, nedostupné produkty, nefunkční web) připomenutí nedokončené objednávky (připomínka opuštěného košíku) apod.

Proč byste na ně neměli zapomínat?

Protože jejich open rate dosahuje přibližně 50 %. A to by vám jako důvod mělo bohatě stačit. Pro srovnání: u newsletterů se tato hodnota pohybuje okolo 15 %. Takže transakční e-maily jsou zpravidla těmi nejotvíranějšími a nejčtenějšími. Dávají vám tak skvělou možnost rozvíjet a upevňovat vztah, který si se svými zákazníky budujete.

Když vytvoříte příjemné a přirozené zprávy (třeba i se špetkou humoru), budou vám lidé mnohem více věřit. A s velkou pravděpodobností se na vás nebudou tak moc zlobit, když se něco nepovede. Ukážete jim, že vám na nich záleží a nejsou pro vás jen další položkou v systému a účetnictví.

A teď už se vrhneme na tři užitečné tipy, podle kterých vyšperkujete transakční e-maily a s nimi posunete celý e-mail marketing o pořádný kus dopředu.

1. Personalizace jako nejlepší strategie

E-mailingové trendy hovoří jasně – kdo chce zabodovat, personalizuje. Oslovujte jménem, dejte najevo, že víte, co příjemce zajímá, zaměřte se třeba na specifika oblasti, ve které bydlí, jeho věkovou skupinu či pohlaví. Přejte mu k svátku a narozeninám a ke gratulaci připojte slevu, připomeňte mu výročí registrace ve vašem e-shopu.

Možností, jak personalizovat, existuje mnoho. Těmi základními disponují snad všechny běžné e-mailingové nástroje. Pokročilé funkce, které sledují chování zákazníka, nabízejí propracovanější a dražší systémy. Téma jsme pro vás blíže zpracovali v článku o personalizaci, určitě si ho přečtěte.

2. Zaujměte a dodejte jistotu

Transakční e-maily nemusí být strohé a s nádechem „úředničiny“, aby je příjemci brali vážně. Právě naopak – čím „normálněji“ vyznějí, tím lépe. I když je za vás posílá robot, uživatel by z nich měl získat pocit, že se mu v danou chvíli opravdu věnujete vy.

Nebojte se být osobní a přátelští. Představte si, že byste zákazníka obsluhovali na prodejně. A podle toho s ním komunikujte i v těchto e-mailech. Samozřejmě ale vše odvíjejte od potřeb a povahy vaší cílové skupiny.

Zbavte se krkolomných a nejasných vyjádření typu „objednávka byla přijata, bude vyřizována v nejbližším možném termínu“. Vneste do sdělení energii a pište přímo za sebe: „Vaši objednávku jsme v pořádku přijali a víme o ní. Co nejdříve (nejpozději do 24 hodin) ji vyřídíme. Na balíček se pak můžete těšit do 3 dnů od expedice.“ A dál by měly následovat praktické odkazy pro sledování průběhu vyřizování, do sekce FAQ či na kontakty a otevírací dobu poboček.

Uveďte zkrátka vše, co by mohlo zákazníka zajímat nebo o čem by mohl pochybovat. Jestli nevíte, jakým směrem se tady ubírat, napoví vám třeba nejčastější dotazy a požadavky, které vyřizujete.

Ptají se vás uživatelé pořád dokola, zda jste zaznamenali jejich objednávku? Nebo co se s ní děje a za jak dlouho ji mohou očekávat? Tak to je ono, právě jste zjistili, co bude správný obsah do transakčních e-mailů. A pokud už ho tam máte, zamyslete se nad tím, co kde zvýraznit nebo jak text přeskládat.

3. Objevte marketingový potenciál a využijte ho

Z povahy transakčních e-mailů vyplývá jejich účel – informovat o důležitých událostech. Ale není jediný. Jak už jsme uvedli, tento druh e-mailingu slouží ke zvyšování zákaznické spokojenosti a loajality. Kromě toho můžete jeho prostřednictvím posílit marketingové aktivity a v konečném důsledku tedy prodej.

Snad každá zpráva vám nabízí prostor pro umístění vhodného call to action tlačítka, kterým dovedete uživatele zpět na web. A tím zvýšíte šance, že mu u vás opět něco „padne do oka“ a provede konverzi.

Nebo ho pošlete na sociální sítě, kde v něm získáte nového fanouška či sledujícího. Nebo ho vyzvete k odebírání newsletteru a zařadíte ho mezi aktivní kontakty. Nebo mu ukážete, že máte blog, co stojí za čtení.

S těmito „nebo doporučeními“ bychom mohli ještě chvilku pokračovat, ale vy už určitě chápete, co jsme jimi chtěli předat za myšlenku. Transakční e-maily skýtají množství možností, jak podpořit byznys. Neopomíjejte je a poznejte výhody, které vám mohou přinést. První výsledky se dostaví zanedlouho po úpravách kampaní.

Článek 3 rady pro skvělé transakční e-maily, díky kterým si vás zákazníci zamilují + příklady a ukázky se nejdříve objevil na Včeliště.

Každý typ e-mailu má jiný účel. Cílem tohoto článku je vám jednotlivé hlavní typy e-mailů představit a u každého vám objasnit jeho výhody a nevýhody. Jestli jste se už definitivně rozhodli, že chcete e-mail marketing zkusit, pravděpodobně vám otázka týkající se typu e-mailu na mysl už přišla. Je totiž jedna z prvních, kterou musíte vyřešit.

Jaký typ e-mailu a jak často ho budete rozesílat? Co bude jeho obsahem? Budete posílat pravidelný newsletter? Tyto a další otázky jsou před samotným startem kampaně velice důležité a vy byste na ně měli mít jasnou odpověď. V tomto článku se vám pokusím odpovědi na ně přiblížit. Rád vám pomůžu si tyto základní otázky týkající se e-mail marketingu ujasnit.

1. Typ e-mailu – newsletter

Mnoho firem rozesílá e-mailové newslettery (pravidelné novinky) na pravidelné bázi. Dobrý příklad může být náš web Včeliště.cz, na kterém každých 14 dní v úterý v 8:00 rozesíláme našim odběratelům krátký zpravodaj. Jeho obsahem jsou nejzajímavější články u nás na blogu za posledních 14 dní. Cílem našeho newsletteru není nabídka našich služeb. Chceme vám dát o nás pouze vědět. Ukázat vám, že stále pilně pracujeme a že za naší prací jsou vidět reálné výsledky. Věříme, že jedině tímto způsobem vás můžeme přesvědčit o našich kvalitách.

A podobným způsobem byste to měli dělat i vy, pokud uvažujete o pravidelném firemním newsletteru. V první fázi definování vašeho nového newsletteru je nastavení cílů. Musíte se rozhodnout, co bude hlavním cílem newsletteru a jak tento cíl budete měřit. Jaké můžete zvolit cíle?

• Dlouhodobé budování důvěry.
• Sdílení vašeho obsahu.
• Etablování se jako hodnotný informační zdroj.

Hlavní výhody newsletterů

• Budování vlivné značky. Pravidelný, kvalitní obsah v e-mailových schránkách vašich odběratelů mezi vámi a nimi naváže vztah. Naučíte je, že pokud shánějí informace z oboru, vaše firma jim je zprostředkuje.
• Recyklace obsahu. V newsletteru se většinou používá recyklovaný obsah z vašeho webu nebo jiných zdrojů.
• Různé typy obsahu. Do newsletteru můžete začlenit různé typy informací. Od článků z vašeho blogu po informaci o nových službách a událostech z oboru.

Nevýhody newsletterů

• Nemá jasnou hlavní výzvu akci (call to action). Vzhledem k povaze newsletterů je jejich problémem nepřítomnost hlavní výzvy k akci.
• Složitější design šablony. U newsletterů je složitější úprava a design šablony. Pokud ale už máte šablonu předpřipravenou, máte z půlky vyhráno.

2. Typ e-mailu – shrnutí

Shrnutí nějakého tématu je oblíbený informační e-mail. Takový formát je podobný newsletterům, ale je ještě jednodušší. Většinou je rozesílán jednou týdně nebo měsíčně a jedná se o seznamy týdenních článků, nejlepších vydaných knih za poslední měsíc apod. Shrnutí může být pro čtenáře ještě pohodlnější pro konzumaci. Pomáhá rychle e-mail proskenovat a vybrat si z něj jen ty informace, které čtenáře opravdu zajímají.

Nezapomeňte v takových e-mailech uvést nejdůležitější výzvu k akci v horní části e-mailu.

3. Typ e-mailu – výjimečné e-maily

Do výjimečných e-mailů řadíme takové zprávy, které odběratelů posíláme pouze jednou. Například se může jednat o speciální nabídku, nově vydaný e-book ke stažení nebo pozvání na nějakou událost.

U těchto typů zpráv máte jednu velkou výhodu. Můžete do e-mailu začlenit hlavní výzvu k akci.

Hlavní výhody výjimečných e-mailů

• Zaměření na konkrétní výzvy k akci (call to action).
• Jednoduché na tvorbu. Pokud máte šablonu, je snadné ji upravit pro různé druhy výjimečných e-mailů.
• Snadné vyhodnocení a měření. Rychle můžete vyhodnotit úspěch takového e-mailu.

Nevýhody výjimečných e-mailů

• Nepravidelnost. Jsou vhodné u odběratelů, u kterých už máte vybudovanou důvěru a kteří vás dobře znají.

4. Typ e-mailu – cílené kampaně vedoucí k poptávce

Tento typ kampaní spočívá v postupně časované sérii e-mailů plné užitečného obsahu. Jejich cílem je dovést odběratele k určité akci. Celý systém je vysoce promyšlený a v dlouhodobém horizontu mají tyto kampaně mnohem větší úspěch než občasně zaslané e-maily bez hlubšího kontextu a porozumění cílové skupiny.

Hlavní výhody cílených kampaní

• Načasovanost. Cílené kampaně většinou fungují přesně načasovaně na bázi promyšlené a automatické sérii e-mailů.
• Automatičnost. Jakmile kampaň jednou nastavíte, dále se o ni už nemusíte starat. Funguje automaticky.
• Cílenost. Studie jasně prokázaly, že promyšlené a segmentované kampaně mají prokazatelně lepší výsledky než „náhodné“ e-maily.

Nevýhody cílených kampaní

• Nelze moc využít ve prospěch kampaní na sociálních sítích. Cílené kampaně jsou většinou úzce zaměřené a nemají možnost se virálně šířit dál.

5. Typ e-mailu – sponzorované e-maily

Dalším typem zpráv může být sponzorovaný e-mail. Většinou se e-mail marketingem snažíte oslovit vlastní odběratele. U sponzorovaného e-mailu si většinou zaplatíte možnost oslovit posluchačské základny vybudované databáze někoho jiného. Je to výhodné ve chvílích, kdy třeba potřebujete oslovit pouze ženy nebo i jiné, úzce zaměřené cílové skupiny.

Hlavním předpokladem pro úspěch takové kampaně je nalezení vhodného partnera. Vybírejte tedy pečlivě a ujistěte se, že váš partner se svými odběrateli komunikuje a pravidelně se o ně „stará“. Důležité je, aby byla jeho komunita e-mailových odběratelů aktivní.

Výhody sponzorovaných e-mailových kampaní

• Cílová skupina je úzce zaměřená. Oslovíte jen ty, které potřebujete oslovit.
• Jednoduše můžete změřit návratnost. Snadno zjistíte, zda se vám kampaň vyplatila. Víte, kolik stála a víte, kolik vydělala peněz.

Nevýhody sponzorovaných e-mailových kampaní

• Cena. Jsou často drahé a návratnost není jistá. Zvolte si takový model spolupráce, aby se vám kampaň vyplatila.

6. Typ e-mailu – transakční e-maily

Transakční e-maily jsou jedním z nejznámějších typů zpráv. Jsou vždy spojené s nějakou akcí, jako je například přihlášení k newsletteru, registrace na fóru, stažení elektronické knihy nebo třeba přihláška k webináři. Většinou vám buď něco oznamují, nebo vyžadují vaši akci (nejčastěji potvrzení).

Výhody transakčních e-mailů

• Mají velkou proklikovost. Je tomu tak proto, že většinou je ze strany uživatele vyžadovaná nějaká akce.

Nevýhody transakčních e-mailů

• Uživatele je často nemají rádi. Občas se stane, že kvůli zdlouhavému či nefunkčnímu procesu k dokončení akce nedojde.

Shrnutí

V článku jsme vám představili šest nejčastějších typů e-mailů v marketingu. Než začnete konkrétně plánovat vaši kampaň, měli byste všechny typy e-mailů znát, a to včetně jejich výhod a nevýhod. Podle nich vytvoříte snadno cíle již  konkrétních kampaní a jednotlivých e-mailů.

Článek Typy marketingových e-mailů se nejdříve objevil na Včeliště.