Agentury versus klienti. Dva rozdílné světy, které se mnohdy nechápou. Na vině je většinou nejasná komunikace na obou stranách. I proto jsem ve Včelišti požádala projektové manažery, obsahové stratégy, SEO specialisty, copywritery i grafiky a společně jsme sepsali 10 vět, které neradi slyšíme od klientů, a co bychom místo nich slyšeli raději.

Věta č. 1: „Zaplatil jsem si online propagaci u 10 agentur a všechny mě jen obraly o peníze a nepřivedly zákazníky.“

Co bychom místo ní raději slyšeli? „Propagaci mi dělalo už několik agentur, ale ani jedna nepřivedla relevantní zákazníky. Poradíte mi, kde je chyba?“

Taková věta je ideální startovací pozicí. Můžeme se podívat na analýzu webu, konverzního poměru, business modelu a konkurenceschopnost, a až pak zjistit, zda a kde má smysl investovat do propagace.

Věta č.2: „Zákazníci jsou hrozní, nerozumí nám a neumí používat náš web.“

Co bychom místo ní rádi slyšeli? „Vypadá to, že jsme si vyrobili web pro nás, odborníky, ale zákazníci se v něm nevyznají. Můžete nám s tím pomoci?“

Vy se vždy musíte přizpůsobit zákazníkům, ne naopak. Jednoduchý, čistý a uživatelsky snadný web vám pomůže zákazníky nasměrovat přesně tam, kam chcete.

Věta č.3: „Mobilní verze webu? K čemu? Chytrý telefon nepoužívám a nikdy nebudu.“

Co bychom místo ní rádi slyšeli? „Sice jdou chytré telefony úplně mimo mě, ale je mi jasné, že většina to tak nemá, takže si rád s mobilní verzí webu nechám poradit.“

Ač si můžeme o chytrých telefonech myslet cokoliv, pokrok nezastavíme. Procento prohlížení webových stránek z mobilních telefonů neustále narůstá, proto je důležité se tomu přizpůsobit a neignorovat důležité věci z důvodu vlastního přesvědčení.

Věta č. 4: „S tou cenovou nabídkou – to jste se zbláznili, ne?“

Co bychom místo ní rádi slýchávali? „Cenová nabídka mě překvapila/zaskočila. Bohužel, máme rozpočet jen XY. Je ve vašich možnostech to za takovou cenu realizovat?“

Tohle je věta, se kterou se potýkáme vcelku často. Pokud svěřujete například tvorbu textů agentuře, je nutné vzít v úvahu, že se na výsledku práce nepodílí jen jeden člověk. Jde o spolupráci týmu, ve kterém je copywriter, projektový manažer, korektor a například i SEO specialista. Právě díky tomu výsledný text zapadá do vaší obsahové strategie, cílí na relevantní klíčová slova a je přínosem pro zákazníky.

Věta č.5: „Text / grafiku / obsahovou strategii / SEO analýzu chci mít k dispozici co nejdříve. Dnes už bylo pozdě, znáte to.“

Co bychom raději slyšeli? „Samozřejmě, že čím dříve, tím lépe. Je z vaší strany reálné dodat práci do příštího pátku?“

Věřte nám, že kdyby to bylo v našich lidských silách, byli bychom nadšeni, kdyby vše šlo okamžitě ve špičkové kvalitě. Jak už jsme ale zmínili v předchozím případě, za jedním úkonem se mnohdy skrývá celý tým lidí, který pracuje na více klientech zároveň a potřebuje odvést svou práci, jak nejlépe to umí, což vyžaduje čas.

Věta č.6: „Kampaň na FB nám běží téměř jeden den, ale zatím tam nejsou žádné výsledky.“

Co by bylo lepší? „Kdy a jakým způsobem je vhodné kontrolovat výsledky FB kampaně?“

Kampaně na sociálních sítích, stejně jako obsahový marketing všeobecně, potřebují chvíli, než se rozběhnou. Po jednom dni tak není možné dělat závěry.  Navíc je třeba si hlídat, že vyhodnocujeme správné údaje. Ne pouze jeden, který náš pohled zkreslí.

Věta č.7: „Není to podle mých představ.“

Co by bylo fajn slyšet? „V daném odstavci bych se více rozepsal o této skutečnosti a grafika není při tisku dobře čitelná, proto bych raději zvolil kontrastnější barvy a větší písmo.“

Jasně, zřetelně a konkrétně. To je základem efektivní zpětné vazby. O té jsme se rozepsali v našem článku, jak na zpětnou vazbu.

Věta č.8: „Sám bych si to napsal lépe.“

Co by bylo vhodnější slyšet? „Článku chybí odborné informace, které jsem vám v komentářích doplnil. Případně mi zavolejte.“

Je samozřejmé, že se ve svém oboru vyznáte nejlépe, a tak to má i být. Copywriter vám ale pomůže se správně cílenou komunikací obsahu. Vše je tedy o dialogu a efektivní zpětné vazbě, kterou už jsme naťukli v předešlé větě.

Věta č.9: „V minulé agentuře mi slíbili, že mě dostanou na první pozici v Google SERP. Tak doufám, že to zvládnete taky.“

Co bychom rádi slyšeli? „Co můžu udělat pro to, abych se dostal na první místa ve vyhledávání?“

První místo ve vyhledávačích je magická formule, po které touží hodně klientů. Posilovat stránky pro vyšší pozice je ale třeba komplexně a vždy funguje něco jiného. Více se dozvíte v našem článku, jak se dostat na první místo ve výsledcích vyhledávání.

Věta č.10 nepředstavuje konkrétní větu ale spíše hrobové ticho. Všechny předchozí jsou mnohem lepší, než když klient na nic nereaguje. I přes extrémní zaneprázdněnost je pro spolupráci ideální najít si čas na kratičkou zprávu, i kdyby to mělo být: „Nestíhám. K vaší práci se vyjádřím příští pátek.“

A co vy? Přidali byste nějakou větu, kterou neradi od klientů slýcháte? Nebo máte naopak věty od agentur, na které už jste alergičtí? Budeme rádi za rozšíření seznamu.

Článek 10 vět, které neradi slyšíme od klientů – a co bychom si přáli slyšet se nejdříve objevil na Včeliště.

„Není to úplně ono.“ nebo „Představoval jsem si to jinak, ale konkrétní příklad nemám.“ Už jste někdy slyšeli tyto odpovědi? Nebo se v nich dokonce vidíte? Pokud spolupracujete s agenturou nebo freelancerem, je poskytnutí zpětné vazby nezbytností pro úspěšnou spolupráci. Mluvíme však o konstruktivních připomínkách či návrzích, ne o výrocích, které jsme zmínili hned v úvodu. Pokračujte ve čtení a dozvíte se, proč se kvalitní zpětné vazbě rozhodně nevyhýbat, jaké jsou její zásady a konkrétní příklady, jak na ni.

Proč je zpětná vazba tolik důležitá?

Díky ní získáváme důležité informace a pohled zvenčí, často konstruktivně kritický, kterého sami nejsme schopni z důvodu subjektivity. Zpětná vazba vám pomůže nasměrovat spolupráci správným směrem, explicitně vyjasní názory a také buduje atmosféru důvěry, která pomáhá k dosažení stanovených cílů.

To, jak zpětná vazba funguje v praxi, je krásně vidět na nejlepších sportovcích. Jsou nepřekonatelní i z důvodu zpětné vazby. Neustále jsou pod dohledem trenérů, kteří hodnotí jejich výkon a rozebírají s nimi, co se povedlo a co je třeba změnit.

Jak na efektivní zpětnou vazbu?

Váš feedback musí být jasný, stručný a účelný. Pojďme si projít pár příkladů, ve kterých zmíníme pár častých nešvarů a samozřejmě i to, jak je nahradit.

Začínejte s pozitivním

Namísto: „S tónem komunikace jste to vůbec netrefil.“

Zkuste: „Oceňuju vaši snahu se sladěním se s naší komunikací, ale na některých místech se to nepovedlo. Mohl byste to projít znovu?“

I v případech, že je vaše zpětná vazba víceméně negativní, může být podána vlídně bez přidaných emocí.

Buďte konkrétní

Namísto: „Nemám vůbec žádnou představu a nechám to na vás.

Zkuste: „Rád bych se držel faktů, uvolněný styl se mi příliš nelíbí a v příloze zasílám i zpracování konkurence, které se mi líbí.“

I my ve Včelišti se často setkáváme s tím, že klienti vlastně nevědí, co chtějí, nechávají to na nás a po vypracování několika návrhů přijdou s vlastním, který je úplně odlišný. V případě, že si rozmyslíte, co chcete, a při zadávání i zpětné vazbě budete konkrétní, ušetříte peníze a dosáhnete lepších výsledků i příjemnější spolupráce.

Vyhněte se „ale“ v návaznosti na chválu

Namísto: „Vaše práce se mi líbí, ale…“

Zkuste: „Vaše práce se mi líbí. Zároveň je teď třeba věnovat se více cílení na persony.“

Může to vypadat jako banální věc, ale jakkoli pozitivně větu začnete, v okamžik, kdy za ni zařadíte spojku ale, ztrácí svůj význam a příjemce ji vnímá jen jako neupřímně myšlenou součást. Při podávání zpětné vazby na to myslete a nahraďte tuto negativně vnímanou spojku formulacemi jako „na jedné straně – na druhé straně“ nebo „zároveň“.

Nahraďte absolutní formulace otevřenými

Namísto: „Určitě to takhle být nemá.“

Zkuste: „Domnívám se, že tohle řešení nemusí být správné.“

U zpětné vazby je vždy výhodnější nahradit absolutní formulace otevřenými. Z důvodu dobrých vztahů a zároveň možnosti diskuze. I ta je pro konstruktivní feedback nezbytností.

Pouštějte se do zpětné vazby na pravidelné a časté bázi

Namísto: „Vyjádřím se k tomu, jen teď absolutně nestíhám a nevím, kdy si najdu čas.“

Zkuste: „Vyjádřím se k tomu příští týden v pátek. Mohli bychom se domluvit na pravidelných hovorech každé dva týdny?“

Nečekejte na velký objem práce nebo speciální meeting. Zpětná vazba bude daleko efektivnější, pokud bude řešena častěji a v pravidelných intervalech, případně po dokončení série úkolů.

Vždy dejte prostor druhé straně k reakci

Namísto: „Takhle to prostě bude a přes to nejede vlak.“

Zkuste: „Myslím si, že kdybychom to udělali tímto způsobem, fungovalo by to lépe. Co si myslíte?“

Oboustranná komunikace je základem konstruktivní zpětné vazby. Držte se toho a dejte možnost druhé straně vyjádřit se, případně obhájit jejich práci.

Dejte přednost zpětné vazbě z očí do očí

Namísto: „Všechno vám to sepíšu do e-mailu.“

Zkuste: „Mohli bychom se sejít na rychlé kafe a probrat to?“

Pokud není ve vašich časových nebo geografických možnostech se sejít, dnešní doba naštěstí nabízí mnoho vymožeností, jako například Hangout Meets. Vždy je lepší zvolit ten způsob sdělení, u kterého je možnost okamžité reakce a vyjasnění si všech nesrovnalostí.

Co si z toho odnést?

Pojďme si tedy v bodech shrnout, co má efektivní zpětná vazba splňovat.

• Postavte ji na faktech a zjištěních, ne osobních pocitech.
• Důležitou součástí je diskuze. Dejte druhému možnost říct svůj názor.
• Buďte konkrétní v tom, co se vám líbí/nelíbí.
• Nezapomeňte se zeptat na feedback i na sebe, abyste se mohli také zlepšovat.

Jak jste na tom se zpětnou vazbou vy? Budeme rádi za konkrétní příklady konstruktivního feedbacku, ale i častých nešvarů v komentářích.

Článek Zpětná vazba je (nejen) v online marketingu k nezaplacení. Jak na ni? se nejdříve objevil na Včeliště.

V minulém díle seriálu o e-mail marketingu pro pokročilé jsme nakousli základy segmentace. Dozvěděli jste se, že segmentace se zpravidla rozlišuje na dva hlavní proudy. První proud, segmentaci z hlediska demografických údajů, jsme podrobněji probírali minule. Dnes vám představíme dalším možnosti segmentace, které se do minulého článku nevešly.

1) Datum posledního nákupu

Datum posledního nákupu je jedním ze segmentů, které můžete pro e-mail marketing relativně snadno vytvořit. Pokud prodáváte přes internet zboží, tak máte pravděpodobně možnost poslední nákupy vyfiltrovat. Pro začátek zkuste vyfiltrovat všechny návštěvníky, kteří nakupují opakovaně, a těm nabídnout nějakou exkluzivní nabídku. V dalších krocích můžete obesílat ještě konkrétnější segmenty. Například ty návštěvníky, kteří nakoupili více než dvakrát, třikrát apod.

2) Zájmy nákupu

Každý návštěvník je unikát a vaším cílem by mělo být odhalit jeho zájmy. Pokud nedokážete jeho zájem vysledovat na webu, tak můžete použít  klasický dotazník. Dotazník máte možnost vytvořit i kreativní formou. Zkuste nabídnout například slevu za nákup nebo dotazník pojmout zábavně formou nějaké hry.

3) Nákupní frekvence

Segmentujte vaši databázi podle nákupní frekvence. Nejenom, že se můžete snažit zvýšit celkové prodeje, ale vhodně zvoleným e-mailingem na základě frekvence můžete vytvořit odměnový program, který bude zákazníky k dalším nákupům motivovat.

4) Téma obsahu

Pokud jste se rozhodli pro obsahový marketing, tak pravděpodobně víte, že obsah můžete členit dle formy a druhu. Někteří zákazníci mohou být více vizuálně orientování a jiní zase rádi čtou delší, podrobnější texty. Zkuste trendy pomocí promyšlené analýzy vypozorovat a e-mail marketing připravit zákazníkům přímo na míru. Každému typu čtenářů připravte e-mail přímo na míru.

5) Formát obsahu

Formát obsahu může být různý. Od infografiky počínaje až po videa, webináře a případové studie. Každý má rád něco jiného. Podobně jako u předchozího bodu – vždy záleží na vašich schopnostech. Čím lépe se vám podaří pochopit vaše zákazníky, tím relevantnější obsah jim můžete nabídnout.

6) Stupeň zaujetí obsahem na webu

Míru zaujetí obsahem můžete sledovat například pokud pořádáte webináře. Někteří posluchači konvertují již po deseti minutách, jiní se odhodlají až ke konci, další 10 minut před koncem webináře zmizí. Podle stupně míry zaujetí je můžete v databázi členit a podle toho jim připravit e-mailing přímo na míru. Ti, kteří vydrželi sledovat až do konce, ale nakonec nekonvertovali, jsou pro vás také zajímaví. Pokuste se zjistit, z jakého důvodu odešli. I tato informace pro vás může být velice cenná.

7) Zákazníci, kteří zanechávají komentáře a hodnocení na webu a odkazují

Dalším tipem pro zajímavou segmentaci může být tvorba skupiny zákazníků, kteří opakovaně hodnotí vaše podnikání nebo s vámi jinou cestou komunikují. Tito návštěvníci jsou největšími advokáty vaší značky, a proto byste si jich měli vážit. Nabídněte jim slevy. Pošlete jim ke zhodnocení nové produkty nebo jim dejte jinak najevo, že o jejich přízeň opravdu stojíte.

8) Zákazníci, kteří nikdy nehodnotili nebo nezanechali zpětnou vazbu

Stejně důležití jsou pro vás neaktivní zákazníci, na které máte e-mailovou adresu. Tyto zákazníky byste se měli naopak snažit přesvědčit, že komentář nebo hodnocení vám velice pomůže podnikání vylepšit. Můžete například vyfiltrovat ty, kteří jsou vašimi fanoušky na sociálních sítích, ale zatím s vámi nekomunikují. Pro tyto fanoušky potom vytvořte speciální e-mail, jehož cíl bude tuto komunikace podpořit.

Závěr

Způsobů, jak segmentovat e-mailovou databázi, je mnoho. Na vás je vybrat ty, které jsou pro vás nejvhodnější. Doporučujeme vám začít s těmi jednoduššími a postupně testovat ty, které pro vás budou nejvhodnější.

Článek Segmentace a e-mail marketing pro pokročilé - 2. díl se nejdříve objevil na Včeliště.