Lidé jsou v dnešní době přehlceni možnostmi výběru. Abyste zvýšili svou šanci, že si vyberou právě vás, potřebujete potenciální zákazníky oslovit – a to nejen kvalitními produkty, ale také relevantním a přínosným obsahem. Nedílnou, často trochu podceňovanou, a především užitečnou součástí obsahového marketingu jsou FAQ.

FAQ: O co vlastně jde?

FAQ (frequently asked questions) se používá jako zkratka pro „často kladené otázky”. Tedy informace, které potenciální klienty nejčastěji zajímají. Častým důvodem nedokončeného nákupu je potřeba člověka vědět o produktu či firmě víc informací. Zapisujte si proto všechny dotazy ze zákaznické linky a vytvořte na webu speciální místo, kde na ně odpovíte.

Proč je důležité mít FAQ na svém webu? 

Zpracovat na svůj web často kladené otázky se vyplatí, protože:

• Zvýší důvěryhodnost – ukažte svým zákazníkům, že víte, co prodáváte. Nedovolte, aby odpověď hledali u konkurence.
• Šetří čas – vám i vašim klientům. Dejte jim odpovědi na to, co potřebují vědět. Dřív, než by se vás museli zeptat osobně.
• Sníží počet reklamací produktu – odpovědí na otázky o manipulaci s produktem i následné údržbě zvýšíte šanci, že zákazníci budou produkt používat správně. A tím dojde ke snížení reklamací. 
• Pomůžou i novým zaměstnancům – vaši zaměstnanci uvidí, na co se zákazníci nejčastěji ptají, a budou přesně vědět, co odpovědět.
• Zajistí vyšší návštěvnost webových stránek – i díky detailně zpracovanému návodu můžete získat nové klienty. A pokud si vyberete téma, kterému se konkurence příliš nevěnuje, máte vyhráno. Navíc je to skvělé místo k prolinkování obsahu.

Jaké cíle plní ve vztahu k obsahovému marketingu? 

Nejčastěji pokládané otázky samy o sobě představují vysoce kvalitní a relevantní obsah, protože vycházejí ze zákaznické zkušenosti. Obsah navíc můžete budovat postupně. Stránka s FAQ je také ideálním místem, kde umístit kontaktní formulář. A nově položené dotazy doplňte na web. Zahrnout můžete i hovorová pojmenování, nářečí nebo názvy, které se objeví v analýze klíčových slov. A samozřejmě klíčová slova vhodně prolinkujte s články či produktovými stránkami.

Kde vzít otázky, na které se zákazníci opravdu ptají? 

Najít ty správné odpovědi, to pro vás není problém. Ve svém oboru jste profíci. Ale dát dohromady seznam otázek, na které se zákazníci nejčastěji ptají, to už může být trochu složitější. 

• Zeptejte se nejprve své zákaznické podpory – reagujte na potřeby vašich zákazníků. Kvůli čemu vám nejčastěji volají?
• Vžijte se do role zákazníků – na co byste se ptali vy nebo vaši přátelé, kteří produkty neznají do detailů? Využít můžete i ChatGPT. 
• Pracujte s klíčovými slovy – vyhledávače milují dobře zpracované stránky s nejčastějšími dotazy, protože poskytují přímé odpovědi na to, co publikum zajímá. Když se k tématu ještě rozepíšete do hloubky na blogu, k předním příčkám máte cestu otevřenou.
• Podívejte se ke konkurenci – někdy může být užitečné podívat se na stránky konkurence a zjistit, na co se ptají jejich zákazníci. Našli by odpověď na tyto otázky i u vás? 
• Inspirujte se na sociálních sítích – ve skupinách se to doslova hemží nejrůznějšími otázkami. Skvělou volbou jsou také fóra na internetu, jako třeba Reddit nebo Quora. Pomůže i dotazníkové šetření, které realizovali studenti vysokých škol během zpracování svých odborných prací, nebo různé výzkumy firem a organizací.

Jak sekci FAQ strukturovat a kam ji umístit?

Myslete na to, že zákazníci potřebují dostat odpovědi ihned. Nejlépe ještě předtím, než jim otázka přijde na mysl. Vytvořte proto speciální podstránku, kam budete průběžně nejčastější dotazy doplňovat a pracujte s klíčovými slovy. Nejčastějším formátem je jednoduchý tradiční seznam otázek s postupně uvedenými odpověďmi pod nimi. Jedná se o vhodnou volbu, pokud otázek není mnoho. Formát otázek a odpovědí od sebe odlište, aby se zákazník na první pohled jednoduše orientoval a našel, co potřebuje.

Další možností je akordeon, kdy jsou otázky vypsány nad sebou a po jejich rozkliknutí se rozbalí odpověď. Tím dáváte zákazníkovi možnost rychle si projít nejrůznější otázky a zobrazit si ty, které ho zajímají.

Pokud je váš web obsáhlý, nebojte se otázky uspořádat do témat. Docílíte tak přehledného výčtu informací o konkrétním produktech, které spolu souvisejí. Zvažte zařazení otázek do kategorií. Jedno téma můžete rozdělit i do více sloupců, čímž ušetříte místo na stránce.

Strukturu volte vždy s ohledem na počet zpracovaných otázek. Uživatelská přívětivost by měla být na prvním místě. Při psaní odpovědí myslete na stručnost a srozumitelnost a odkazujte na produkty nebo služby, o kterých píšete. Naformátujte svůj obsah, který by měl být snadno „skenovatelný” očima. Používejte odrážky a krátké odstavce. Zahrňte informace o produktech, které nabízíte, ale také o samotné firmě, dopravě, vrácení zboží nebo pracovní doby.

Všimněte si, jak prolinkování využívá například Alza.cz. Ve stručných odpovědích se jednoduše prokliknete přesně tam, kam potřebujete. Jednotlivé otázky bychom od sebe lépe oddělili, aby se na stránce uživatelům lépe orientovalo.

Inspirujte se

Podívejte se, jak FAQ využívají známé firmy z Česka i ze zahraničí: 

• Sportega
• Lentiamo
• Biooo.cz
• Tchibo
• Pilulka
• FOA
• Knihy Dobrovský
• Jan Peří
• Úřad pro ochranu osobních údajů
• WhatsApp
• YouTube
• Wikipedia
• McDonald’s
• Instagram

Zásadní, přitom často podceňovaný pomocník

FAQ není jen seznam obvyklých otázek a odpovědí, ale mocný nástroj pro zvýšení uživatelského zážitku a zlepšení výsledků obsahového marketingu. Na základě našich zkušeností se často podceňuje. Rádi vám s tvorbou obsahu na váš web pomůžeme.

Článek Jak využít FAQ v obsahovém marketingu se nejdříve objevil na Včeliště.