„Není to úplně ono.“ nebo „Představoval jsem si to jinak, ale konkrétní příklad nemám.“ Už jste někdy slyšeli tyto odpovědi? Nebo se v nich dokonce vidíte? Pokud spolupracujete s agenturou nebo freelancerem, je poskytnutí zpětné vazby nezbytností pro úspěšnou spolupráci. Mluvíme však o konstruktivních připomínkách či návrzích, ne o výrocích, které jsme zmínili hned v úvodu. Pokračujte ve čtení a dozvíte se, proč se kvalitní zpětné vazbě rozhodně nevyhýbat, jaké jsou její zásady a konkrétní příklady, jak na ni.

Proč je zpětná vazba tolik důležitá?

Díky ní získáváme důležité informace a pohled zvenčí, často konstruktivně kritický, kterého sami nejsme schopni z důvodu subjektivity. Zpětná vazba vám pomůže nasměrovat spolupráci správným směrem, explicitně vyjasní názory a také buduje atmosféru důvěry, která pomáhá k dosažení stanovených cílů.

To, jak zpětná vazba funguje v praxi, je krásně vidět na nejlepších sportovcích. Jsou nepřekonatelní i z důvodu zpětné vazby. Neustále jsou pod dohledem trenérů, kteří hodnotí jejich výkon a rozebírají s nimi, co se povedlo a co je třeba změnit.

Jak na efektivní zpětnou vazbu?

Váš feedback musí být jasný, stručný a účelný. Pojďme si projít pár příkladů, ve kterých zmíníme pár častých nešvarů a samozřejmě i to, jak je nahradit.

Začínejte s pozitivním

Namísto: „S tónem komunikace jste to vůbec netrefil.“

Zkuste: „Oceňuju vaši snahu se sladěním se s naší komunikací, ale na některých místech se to nepovedlo. Mohl byste to projít znovu?“

I v případech, že je vaše zpětná vazba víceméně negativní, může být podána vlídně bez přidaných emocí.

Buďte konkrétní

Namísto: „Nemám vůbec žádnou představu a nechám to na vás.

Zkuste: „Rád bych se držel faktů, uvolněný styl se mi příliš nelíbí a v příloze zasílám i zpracování konkurence, které se mi líbí.“

I my ve Včelišti se často setkáváme s tím, že klienti vlastně nevědí, co chtějí, nechávají to na nás a po vypracování několika návrhů přijdou s vlastním, který je úplně odlišný. V případě, že si rozmyslíte, co chcete, a při zadávání i zpětné vazbě budete konkrétní, ušetříte peníze a dosáhnete lepších výsledků i příjemnější spolupráce.

Vyhněte se „ale“ v návaznosti na chválu

Namísto: „Vaše práce se mi líbí, ale…“

Zkuste: „Vaše práce se mi líbí. Zároveň je teď třeba věnovat se více cílení na persony.“

Může to vypadat jako banální věc, ale jakkoli pozitivně větu začnete, v okamžik, kdy za ni zařadíte spojku ale, ztrácí svůj význam a příjemce ji vnímá jen jako neupřímně myšlenou součást. Při podávání zpětné vazby na to myslete a nahraďte tuto negativně vnímanou spojku formulacemi jako „na jedné straně – na druhé straně“ nebo „zároveň“.

Nahraďte absolutní formulace otevřenými

Namísto: „Určitě to takhle být nemá.“

Zkuste: „Domnívám se, že tohle řešení nemusí být správné.“

U zpětné vazby je vždy výhodnější nahradit absolutní formulace otevřenými. Z důvodu dobrých vztahů a zároveň možnosti diskuze. I ta je pro konstruktivní feedback nezbytností.

Pouštějte se do zpětné vazby na pravidelné a časté bázi

Namísto: „Vyjádřím se k tomu, jen teď absolutně nestíhám a nevím, kdy si najdu čas.“

Zkuste: „Vyjádřím se k tomu příští týden v pátek. Mohli bychom se domluvit na pravidelných hovorech každé dva týdny?“

Nečekejte na velký objem práce nebo speciální meeting. Zpětná vazba bude daleko efektivnější, pokud bude řešena častěji a v pravidelných intervalech, případně po dokončení série úkolů.

Vždy dejte prostor druhé straně k reakci

Namísto: „Takhle to prostě bude a přes to nejede vlak.“

Zkuste: „Myslím si, že kdybychom to udělali tímto způsobem, fungovalo by to lépe. Co si myslíte?“

Oboustranná komunikace je základem konstruktivní zpětné vazby. Držte se toho a dejte možnost druhé straně vyjádřit se, případně obhájit jejich práci.

Dejte přednost zpětné vazbě z očí do očí

Namísto: „Všechno vám to sepíšu do e-mailu.“

Zkuste: „Mohli bychom se sejít na rychlé kafe a probrat to?“

Pokud není ve vašich časových nebo geografických možnostech se sejít, dnešní doba naštěstí nabízí mnoho vymožeností, jako například Hangout Meets. Vždy je lepší zvolit ten způsob sdělení, u kterého je možnost okamžité reakce a vyjasnění si všech nesrovnalostí.

Co si z toho odnést?

Pojďme si tedy v bodech shrnout, co má efektivní zpětná vazba splňovat.

• Postavte ji na faktech a zjištěních, ne osobních pocitech.
• Důležitou součástí je diskuze. Dejte druhému možnost říct svůj názor.
• Buďte konkrétní v tom, co se vám líbí/nelíbí.
• Nezapomeňte se zeptat na feedback i na sebe, abyste se mohli také zlepšovat.

Jak jste na tom se zpětnou vazbou vy? Budeme rádi za konkrétní příklady konstruktivního feedbacku, ale i častých nešvarů v komentářích.

Článek Zpětná vazba v marketingu: Jak na ni? se nejdříve objevil na Včeliště.

Asi každému, kdo někdy objednával nějakou službu v online marketingu, se stalo, že nebyl s výsledkem spokojený. Problémem mohou být už samotné představy objednavatele, které jsou často zkreslené a mnohdy i nereálné. Na druhou stranu problémem může být i to, že dodavatel nezajistí dostatečně kvalitní službu.

Nebudu zde rozebírat situaci, kdy na prvotní schůzku přijde pouze obchodník, jehož posláním je službu prodat, ne však realizovat. Na vině je špatná komunikace mezi klientem, obchodníkem a specialistou a výsledkem pak bývá rozčarování klienta a zklamání specialisty, že nedokázal vyjít vstříc klientovi.

Pojďme se však podívat na nejčastější chyby u klientů a dodavatelů, kterých se lze vyvarovat předem.

1) Příliš malý rozpočet

Chyba:

Klient má omezené množství financí a představuje si, že dodavatel bude pracovat pouze pro něj, za minimum peněz s maximálním výsledkem.

Řešení:

Zjistěte si nejprve, jaké jsou ceny na trhu, porovnávejte je. Jakmile se dostanete k podobným cenám, vybírejte podle referencí a důvěryhodnosti daného dodavatele.

V případě že nemáte dostatek financí, objednejte si buď nějakého levnějšího freelancera nebo si zkuste dělat marketing sami. Nepočítejte však s velkými výsledky za minimum peněz, to je většinou utopie.

2) Netrpělivost

Chyba:

Klient si objedná nějakou dlouhodobou činnost (např. obsahovou strategii) a pokud nevidí hned výsledky, je nespokojen s dodavatelem.

Řešení:

Zjistěte si hned na začátku spolupráce, jak dlouho bude daná činnost trvat a kdy lze očekávat první výsledky. U dlouhodobých marketingových aktivit je třeba počítat s tím, že tyto činnosti stojí více nákladů na začátku, ale jsou trvalé a budou vám přinášet zisk v dlouhodobém horizontu (vytvořený obsah se bude zobrazovat stále).

V případě že potřebuje váš byznys okamžité nakopnutí, doporučuji spíše vyzkoušet PPC reklamu, promo akce, nebo e-mailing. Tento typ reklamy se objeví okamžitě, je třeba však počítat s tím, že je to pouze krátkodobá činnost (dokud za reklamu platíte, bude se zobrazovat).

Nejlepší je zajistit kombinaci obojího.

3) Špatně stanovené cíle

Chyba:

Mezi klientem a dodavatel nejsou jasně stanovené cíle, nebo jsou tyto cíle v průběhu spolupráce měněny dle potřeb klienta.

Řešení:

Stanovte si jasné a reálné cíle, které vám může dodavatel zajistit. Cíle by měly být dostatečně konkrétní (například: chceme zvýšit obrat o 30 % za celý rok v porovnání s předchozím rokem). Cíle si nechte potvrdit dodavatelem a jasně si stanovte, do kdy mají být cíle splněné.

4) Upřednostňování vlastních představ na úkor odbornosti

Chyba:

Klient má určitou představu, kterou chce realizovat dodavatelem. Tato představa však nemá žádné odborné podklady a často vychází pouze ze subjektivních dojmů.

Řešení:

Pokud si najímáte odborníka na marketing, měli by vaše rozhodnutí ohledně marketingu vycházet z odborných rad tohoto dodavatele. Jednak má zkušenosti i od jiných klientů a oborů, za druhé pravidelně studuje a vzdělává se v tomto oboru a za třetí má většinou i přístup k datům, díky kterým může objektivně posuzovat, co funguje a co ne.

Když to vyženu do extrému, tak doktorovi taky neradíte, jaký má použít skalpel při operaci vašeho srdce. Proto dělejte konečné rozhodnutí sami, ale vycházejte z argumentů odborníka na marketing.

5) Příliš častá komunikace a schůzky

Chyba:

Klient chce řešit každý detail marketingu a chce se často scházet kvůli každé maličkosti.

Řešení:

My marketéři jsme nejradši, pokud nám spíše necháte volnou ruku a schvalujete pouze zásadní rozhodnutí. Neboť čím více schůzek, telefonátů a e-mailů budeme řešit, tím méně času budeme mít na samotnou práci pro vás.

Komunikujte pouze tehdy, pokud je k tomu nutná součinnost obou stran. V případě menších připomínek nebo dotazů je lepší se sejít jednou za určitou dobu a projít všechny připomínky.

Zažil jsem klienta, který mi každou chvíli volal nebo posílal e-maily. Na konci měsíce se pak divil, proč má platit více za stejnou práci, ale komunikace je také odbornou konzultací. Nezapomínejte na to, že i komunikaci s dodavatelem musíte zaplatit.

6) Nedostatečná nebo žádná komunikace

Chyba:

Klient neodpovídá na dotazy, není k zastižení, nebo se nevyjadřuje k zaslaným materiálům.

Řešení:

Vyčleňte si nějaký čas na pravidelnou schůzku, kde se vyřeší všechny dotazy nebo podměty od dodavatele. V případě pravidelné komunikace je potřeba si vyčlenit alespoň 30 minut denně na vyřízení připomínek ze strany dodavatele.

Není potřeba trávit příliš mnoho času komunikací, stačí si nastavit jasná a efektivní pravidla, která budou dodržovat obě strany.

7) Potřeba neustálého růstu za stejných podmínek

Chyba:

Klient má potřebu neustálého růstu, ale přitom nechce zvýšit investice do marketingu nebo expandovat do dalších zemí či odvětví.

Řešení:

Není možné růst do nekonečna, časem každý zjistí, že narazil na určité limity svého oboru a není už kam dál růst. Zkuste zapřemýšlet nad tím, zda nemůžete svůj segment rozšířit o další sortiment, nebo služby.

Chcete zvýšit výkon marketingu oproti stávajícímu? Pak je potřeba také zvýšit náklady na marketing. Je téměř nemožné růst bez dostatečných financí.

Umožňují to jen některé formy marketingu, např. u obsahového marketingu je možné růst díky tomu, že se stále tvoří nový obsah za stejné náklady. Zde je naopak dlouhodobý růst očekáván. Ale i zde se časem dostanete do slepé uličky, kdy bude potřeba zase vymyslet něco nového, vylepšit obsah, nebo přidat něco navíc.

Je to stejné jako kdyby chtěl cvičenec zvedat 100 kg závaží, bez toho aby si zaplatil pravidelné návštěvy v posilovně, proteiny a jiné cvičební pomůcky. Nejprve je potřeba investovat do cvičení, pak je teprve možné růst a zvedat těžká závaží.

8) Strach z nových trendů

Chyba:

Klient nedůvěřuje novým trendům a nechce se přizpůsobit měnícímu se trhu.

Řešení:

Neplaťte za metody či postupy, které patří do minulosti. Online marketing se neustále mění a vyvíjí. Pokud přijde dodavatel s tím, že se něco změnilo a je potřeba to řešit (i za cenu dodatečných financí), zeptejte se ho, co to obnáší a jaký to bude mít konkrétní přínos.

Je velikou chybou být konzervativní a zaspat moderní trendy, které budou radikálně ovlivňovat celý trh.

Znám spoustu klientů, kteří nemají mobilní web, což je škoda, protože je to trend který se bude stále rozšiřovat. Stačí se podívat kolem sebe, kolik lidí používá chytré telefony.

Někteří podnikatelé nemají ani vlastní web, protože si myslí, že ho nepotřebují. Jiní si ho pořídí, ale neřeší absolutně žádný marketing. Možná si tím upírají mnohé zákazníky, kteří by je rádi našli na internetu a objednali si jejich službu.

9) Kopírování konkurence

Chyba

Klient sleduje konkurenci a chce vystupovat stejně nebo kopírovat podobné nápady.

Řešení:

Odpoutejte se od konkurence, akorát vás brzdí ve vašem rozvoji. Přece nechcete být stejní jako vaše konkurence? Je tolik možností, jak to dělat vždy lépe, ale problém mnohým firem je v tom, že se drží příliš při zemi a bojí nových nápadů.

Zapomeňte alespoň na chvíli na vaši konkurenci a představte si, co byste udělali pro vaše zákazníky tak, aby chtěli kupovat výrobky (službu) právě od vás. Možná zjistíte, že se vám zákazníci vyhýbali právě z toho důvodu, že jste byli stejní jako konkurence. Myslete jinak, přemýšlejte jako vaši zákazníci.

10) Nedůvěra

Chyba:

Klient nevěří svému dodavateli a myslí si, že dodavatel z něj pouze tahá peníze. Veškerá rozhodnutí řeší klient sám, nechce dávat kompetence dodavateli.

Řešení:

K tomu aby byl dodavatel důvěryhodný, je potřeba klást si otázky. Přináší mi služba dodavatele to, co od ní očekávám? Odvádí dodavatel dobře svou práci, dle konkrétních čísel? Zajišťuje dodavatel řešení, které mi pomáhá v mém podnikání a spolupráce je bez problémů?

Pokud si odpovíte na většinu otázek ano, pak si nejspíše váš dodavatel zaslouží nejen vaše peníze, ale také dostatečnou samostatnost pro výkon dodávající služby.

Nedopouštějte se zbytečných chyb, které vás stojí mnoho úsilí, času a peněz. Stačí si klást vhodné otázky a objektivně posoudit, co je a není přínosem pro vás byznys. Vybírejte správné dodavatele, kterým můžete důvěřovat, určitě se vám to vyplatí nejen na začátku, ale hlavně do budoucna. Chyba se samozřejmě může vyskytovat i na straně dodavatele, pak je dobré být příště ostražitější a vybírat pečlivě. Dobrého dodavatele si hýčkejte, špatnému dejte padáka.

Článek Návod, jak (ne)vyhodit peníze z okna za online marketing aneb nejčastější chyby klientů se nejdříve objevil na Včeliště.