Dan Višňák: Většina e-shopů vytváří marketing vzhůru nohama

Vlastníte e-shop? A zamysleli jste se někdy nad základní otázkou „Co je marketing vašeho e-shopu, jaké vám přináší výsledky a kolik vás to ročně stojí peněz?“ Většina e-shopů počítá do svého marketingu hlavně různé formy placené reklamy jako jsou PPC kampaně anebo těžce placené pozice ve zbožových vyhledávačích. Zajímali jste se ale někdy, co vidí zákazník během prvních dvou až tří vteřin po kliknutí na reklamu? A když během této doby nevypne okno prohlížeče a nejde hledat jinam, co se dozví z popisku jakéhokoli produktu na vašem e-shopu? Zůstane na vašem webu? A za jak dlouho mu odpovíte, když vám zavolá nebo pošle e-mail s dotazem na produkt?

Tohle je jen malý výčet věcí, na kterých stojí opravdový marketing e-shopu. Popíšu vám náš vlastní příběh, na kterém si ukážeme, že placené reklamy nejsou zdaleka všechno.

Jednička na trhu i přes téměř nulovou placenou reklamu

V roce 2009 jsme založili společně s mojí partnerkou hokejový e-shop x-trenink.cz a hned na začátku jsme si řekli, že budeme jedničkou na trhu, jinak to pro nás nemá význam. Jasně, tohle si dneska říká každý, kdo zakládá internetový obchod. Jenže my jsme to opravdu dokázali. Už po prvním roce jsme se stali jedničkou a tuhle pozici jsme dokázali udržet dalších sedm let. Co držet, každý rok jsme byli lepší a lepší a samozřejmě větší. A víte, kolik jsme investovali do placené reklamy? Přesně 2000 Kč měsíčně. To byl náš rozpočet na Heuréku i Zboží dohromady. Víc jsme jim odmítli dávat. Pak přišlo jaro roku 2016 a velmi zajímavá nabídka od společnosti General Sport, které jsme náš e-shop úspěšně prodali. V současné době se věnuji převážně projektu eshoprestart.cz, kde ukazuji ostatním na našem příkladu, že jdou věci dělat i jinak a hlavně, že přináší lepší výsledky než placená reklama s nejistými výsledky.

Na čem jsme postavili náš úspěch

Pokud chcete v dnešní době uspět, musíte mít dokonalé dvě věci. Tou první jsou popisky a textové informace na vašem e-shopu. Tou druhou je pak vaše komunikace se zákazníkem, která musí být špičková. Koneckonců vyzkoušejte si dneska něco objednat na internetu a ještě před objednáním se poradit s majitelem e-shopu nebo člověkem na zákaznické podpoře o daném produktu. V naprosté většině to skončí absolutním fiaskem a důvodů je hned několik (např. nezvedání telefonu, nevolání zpět na nepřijatý hovor, žádná nebo pomalá reakce na e-mailový dotaz, neprofesionální poradenství atd.).

Dokonalé popisky jsou základ úspěchu

Na popiscích není nic složitého. Stačí vzít produkt do ruky, popsat co vidíte a přidat fotky. Podívejte se například na tuhle ukázku anebo na tento popisek. Vytváření zajímavých popisků je skvělá forma marketingu, která vás nestojí žádné peníze (investujete pouze svůj čas). Lidé vás budou sami doporučovat a říkat svým známým, aby se na vaše stránky podívali, že tam máte úplně jiné informace o produktech, než naprostá většina ostatních e-shopů.

Bez excelentní komunikace to nepůjde

Komunikace je druhá z věcí, která nestojí žádné miliony, ale dokáže vás perfektně odlišit a udělat vám skvělý marketing. Pro nás byla komunikace se zákazníkem naprosto klíčovou věcí a dávali jsme ji maximální prioritu. Zákazník se nám dovolal každý den (7 dní v týdnu od 8–22 hodin večer) a na maily jsme odpovídali vždy maximálně do 15 minut. Díky tomu jsme si v našem oboru velmi rychle vybudovali velice důvěryhodnou pozici. V případě, že zákazník potřeboval rychle určitý produkt, velice pravděpodobně se obrátil v první řadě na nás. My jsme mu okamžitě odpověděli, poradili, on objednal a byl spokojený s rychlým servisem. Navíc skvěle fungovalo osobní doporučení. Takový zákazník pak na dotaz svých spoluhráčů, kde sehnal nové brusle, odpověděl, že v 21:30 napsal email, dostal rychlou odpověď a druhý den měl brusle doma.

Třetí klíč k úspěchu? Reklamace…

Reklamace vám buď udělá skvělou reklamu anebo celou vaši předchozí snahu hodí do koše. Vzpomeňte si na to, když jste sami něco reklamovali. Máte pocit, že se k vám obchodník choval příjemně? Pravděpodobně ne. Spíše jste ho otravovali, protože už nemohl uskutečnit nový obchod, naopak jeden ztratil. Když reklamace dorazila nám, ihned jsme zákazníkovi zavolali a informovali ho, že zboží přišlo a hned jdeme reklamaci řešit a v co nejkratším čase ho budeme informovat o výsledku. Samozřejmě, že se někdy stalo, že výrobce reklamaci neuznal. V takových situacích jsme zákazníkovi často dali nový produkt na své náklady nebo nabídli 30% slevu na další nákup jako omluvu, že dodavatel reklamaci zamítl.

Tyto zkušenosti jsem nasbíral za téměř 7 let z praktického života řízení e-shopu, který byl jedničkou ve svém segmentu. Dokázaly pomoci už přes 200 českým e-shopařům a nepochybuji ani na vteřinu o tom, že dokáží přinést klíčové informace i vám. Koneckonců se sami můžete podívat, co na program říkají majitelé e-shopů a jaké rady si z něj přenesli do praxe.

Dozvíte se, jaké výsledky jim to přineslo a jestli to mělo cenu. Tyto změny můžete okamžitě začít dělat a na celé e-shopové podnikání se dívat jednodušeji a úplně z jiného pohledu. V programu nenajdete žádné teoretické řeči ani různé “naleštěné” povídačky. Sám tyto kecy rádoby odborníků nesnáším a že jich je dneska požehnaně… Eshoprestart je celý o praxi a reálném životě a tím se zcela odlišuje od všeho a všech rad, které kolem tohoto byznysu můžete dneska najít.

Autorem článku je Daniel Višňák
autor projektu Eshoprestart.cz