Důvěryhodnost a sociální důkaz v e-mailingu

Důvěra zákazníka je základním stavebním kamenem každého úspěšného e-shopu. Vybudovat ji je složité, ztratit naopak velmi snadné. Proto byste ji měli postupnými kroky zvyšovat při každé příležitosti. 

Každý e-shopař už dnes ví, že sbírat recenze spokojených zákazníků je naprostá nezbytnost. Už méně e-shopařů recenze prezentuje na e-shopu. Ale naprosté minimum prodejců dokáže s recenzemi a dalšími prvky sociálního důkazu pracovat v e-mailingu. Proto se dnes zaměříme právě na toto téma. 

Co je to sociální důkaz a proč zvyšuje důvěryhodnost e-shopu

Než se vrhneme na konkrétní rady, jak sociální důkaz využít v e-mailingu, je potřeba si nejprve vysvětlit jeho význam. Nejjednodušší vysvětlení je, že „lidé mají tendenci chovat se jako ostatní lidé”. Pokud tedy někdo uvidí, že ostatní u vás masivně nakupují, rapidně vzroste pravděpodobnost, že se k nim také přidá. Věří totiž, že masa lidí by nekupovala něco, co za to nestojí nebo není kvalitní.

Proto jsem na začátku mluvil právě o recenzích. Recenze jsou totiž jedním z typických příkladů sociálního důkazu. Navíc se jedná o nejsilnější prodejní argument.

Zajímá vás, kde se sociální důkaz vzal a jak ho konkrétně využít pro zvýšení konverzního poměru e-shopu? Více se můžete dočíst v článku Psychologie v eCommerce. 

Jak použít sociální důkaz v e-mail marketingu

Existuje více druhů sociálního důkazu a většinu z nich můžete snadno použít ve svých e-mailech. Postupně se podíváme na 7 nejlepších způsobů, jak využít sociálního důkazu v e-mailové komunikaci s vašimi zákazníky. 

1. Vložte do e-mailu zákaznické recenze

Jak už víte, recenze jsou nejsilnějším prodejním argumentem. Pokud máte kladné recenze, byla by velká škoda, nevyužít je také v e-mailech. Tato metoda se hodí skvěle do e-mailů, ve kterých promujete nějaký konkrétní produkt nebo slevu na produkt.

Vložte pod prodejní text pár recenzí od zákazníků, kteří si už produkt koupili, vyzkoušeli ho a jsou s ním spokojení.

Rapidně vzroste důvěryhodnost vaší nabídky a dojde také ke zvýšení konverzního poměru e-mailu. 

Recenze se také výborně hodí do e-mailu zákazníkům, kteří opustili košík bez zaplacení. Neposílejte jim pouze vágní připomenutí toho, že mají věci v košíku na vašem webu. To dělá každý a skoro nikoho to už ze židle nezvedne. (Nechápejte mě prosím špatně. Obyčejný připomínací e-mail je lepší než nic.)

Okořeňte to a přidejte pod připomenutí kladné recenze. Ukažte příjemci e-mailu, že se nemusí bát transakci dokončit, protože s vašimi produkty jsou ostatní zákazníci spokojení.

Recenze v e-mailu jsou skvělým trikem, jak zvýšit prodeje konkrétního produktu nebo vrátit zákazníky zpátky do košíku. Už jste to někdy vyzkoušeli?

2. Propůjčte si autoritu od influencera

Influencer marketing je stále populárnější a čím dál více značek využívá k propagaci influencery. Většinou tato spolupráce spočívá v tom, že influencer na svých profilech na sociálních sítích odpromuje vybrané produkty a řekne o značce pár slov. Jen to má obrovsky pozitivní efekt na prodeje. Jde to ale ještě o kousíček lépe.

Když už si dáte práci s výběrem vhodného influencera, který si u vašich ideálních zákazníků vybudoval autoritu, bylo by plýtvání potenciálem, nevyužít ho na maximum. 

Až budete posílat další newsletter s nějakou úžasnou nabídkou, vložte do něj fotku influencera s vašimi produkty. Vypůjčíte si tak jeho status autority a na příjemce e-mailu toto bude fungovat jako neodolatelný sociální důkaz. Pro spoustu lidí je jejich oblíbený influencer člověkem, jehož názor je svatý a budou ho následovat téměř kamkoliv. 

Občas stačí dokonce jen drobná zmínka v textu, že autorita v daném oboru používá stejný produkt.

Nejvíce úspěchů dosáhnete s influencerem, kterého vaši ideální zákazníci znají a respektují jeho názory. Proto si na výběru influencera dejte vždy záležet. 

3. Prezentujte zmínky v médiích

Tento tip je spíše pro větší e-shopy nebo výrobce produktů, o kterých se píše v médiích. Ale má takovou sílu, že je potřeba ho v tomto výčtu zmínit.

Princip je na podobné bázi jako vypůjčení si autority influencera. Zmínky v médiích však mohou působit důvěryhodněji. Influencera si přeci jen platíte a bohužel u části publika existuje zažitá představa, že za peníze řekne influencer cokoliv. V drtivé většině to není pravda, ale i tací se bohužel najdou. 

Pokud se o vás, vašem e-shopu a produktech média zmiňují, rozhodně to prezentujte v e-mailu. Zvolte ale citlivou strategii. Nerozesílejte e-mailem odkaz na každý článek, který o vás kde vyjde, a nezahlcujte jimi vaše zákazníky.

Bohatě stačí, když do e-mailu decentně zakomponujete „kdo o nás píše“ a vložíte loga těch, kteří o vás napsali. Můžete se s touto metodou často setkat na různých prodejních stránkách, ale v e-mailu to využívá jen hrstka e-shopařů.

Skvělý způsob, jak zvýšit důvěryhodnost a zlepšit si status v očích svých zákazníků.

4. Sdílejte případové studie

Možná jste se právě zarazili. Vy máte přece e-shop, a ne nějaký software, na kterém můžete ukázat čísla a tvořit případovky. 

Věřte, že tento tip je i pro vás. Obzvláště pokud prodáváte produkt, který něco změní v životě zákazníků. Ideálně samozřejmě v pozitivním smyslu. 🙂

Můžete totiž krásně prezentovat stav před a po. Ukažte na jasném důkazu, jak vypadal život zákazníka před tím, než si váš produkt zakoupil, a jak skvěle vypadá dnes. Ukažte, jak ostatní dosahují svých cílů díky vašemu produktu. 

Tento způsob je naprosto dokonale použitelný pro prodejce výživových doplňků, aplikací a podobných produktů nebo služeb. Ale je to především o fantazii, jak dobře dokážete pracovat s kombinací jasných faktů a emocí s prezentací pozitivní změny díky vašemu produktu.

Nedávno mi v e-mailu přistála případová studie od nástroje Vidyard, která prezentuje úspěch jedné jejich zákaznice. 

Dokázal bych si představit, jak tento tip využije třeba prodejce granulí pro psa a ukáže pejska před a po pravidelném krmení jeho granulemi. 

Buďte kreativní. Téměř v každém oboru zvládnete vytvořit kvalitní případovou studii s pádnými argumenty podloženými jasnými důkazy. 

5. Prezentujte své úspěchy

Podařilo se vašemu e-shopu získat nějaké ocenění nebo certifikát? Pochlubte se jím v e-mailu. Ale pozor, nikdo nechce číst chvástající se e-maily. Jděte na to chytře a můžete tento sociální důkaz prezentovat klidně v úplně každém e-mailu, který odešlete.

Vložte certifikáty do podpisu e-mailu. Tam nikoho rušit nebudou a dodají sdělení potřebnou důvěru. Každý totiž uvidí, že za vámi stojí tvrdá práce a jste machry ve svém oboru. 

Skvěle může fungovat třeba Ověřeno zákazníky od Heureky. 

6. Využijte obsah generovaný zákazníky

Tato rada vychází z průzkumu, ze kterého vyplývá, že 90 % nakupujících spíše přesvědčí obsah generovaný zákazníky než jakákoliv jiná kreativa.  

To je obrovské číslo a nebylo by příliš chytré toho nezkusit využít pro zvýšení důvěry a prodejů. 

Asi vás už napadla otázka: Kde ale takový obsah vzít?

Je několik možností: 

• Poproste vaše zákazníky e-mailem nebo na sociálních sítích, zda by vám poslali fotky, videa nebo další materiály, které jsou pro váš produkt vhodné. Ať’ vám ukážou, jak produkty používají.
• Vytvořte marketingovou kampaň, do které zapojíte své zákazníky. Vyzývejte je k tomu, aby vám posílali obsah a odměňujte je za to. 
• Použijte tzv. social listening tools. Jedná se o nástroje, které dokážou prohledat sociální sítě na základě zadaných parametrů a najít fotky s vašimi produkty. Pokud takové materiály najdete, napište autorům prosbu, zda je můžete použít pro svůj marketing.

Získané materiály použijte ve svém e-mailingu. Třeba právě v dalším newsletteru se slevami, který plánujete poslat. Nahraďte profesionální fotky fotkami od vašich zákazníků. Třeba jako firma Polaroid ve svých e-mailech.

7. Kvantifikujte vaši popularitu aneb využijte síly FOMO

FOMO neboli strach z ušlé příležitosti je osvědčenou metodou, jak zvýšit prodeje. Udělejte to ale tentokrát trošku jinak. Nepište zákazníkům stroze, že máte posledních 20 kusů na skladě. 

Využijte kvantifikace. Pošlete jim třeba e-mail s fotkou produktů, nad kterými bude barevná lišta s vyznačeným progresem prodeje v procentech. Trošku je vtáhněte do děje a udělejte e-mail interaktivní. 

Existují totiž technologie, pomocí které můžete do e-mailu vložit reálná data z vašeho skladu. Dokonce se budou měnit podle aktuálního stavu skladu. Tím přidáte e-mailu na důvěryhodnosti a pocit FOMO se zvýší. Celý trik spočívá v AMP pro e-maily. 

Pár slov na závěr

Sociální důkaz je silným prodejním argumentem, a proto byste ho neměli ignorovat. Existuje několik způsobů, jak s ním efektivně pracovat. Ať už přímo na vašich stránkách, třeba formou chytrých notifikací, nebo v e-maillingu. 

Vždy však mějte na paměti, že prezentované informace musí být pravdivé. Pokud byste jako sociální důkaz prezentovali lživé informace, dříve nebo později se to provalí a může to váš byznys velmi poškodit, nebo dokonce zničit. Buďte k zákazníkům maximálně fér a oni vám to vrátí.