Děkovné e-maily: Nemusíte být e-mail ninja, abyste mohli využít jejich skrytý potenciál

Mnoho marketérů je podceňuje, je v nich však skrytá velká příležitost pro zvýšení výkonu vašeho e-mail marketingu. Uznejte sami, jak často se vám podaří vytáhnout statistiky emailů na více než 42 % open rate, 18 % click rate a konverzní poměr na velmi slušných 10 % (zdroj)? Děkovné emaily tohle umí, jejich potenciál však naplno využívá jenom hrstka skutečných e-mail ninjů. V následujícím článku si blíže tento druh e-mailů představíme a poradíme vám, jak z nich vytěžit maximum. Jdeme na to.

Jak se děkovný e-mail liší od běžných transakčních e-mailů?

Že děkovné e-maily jsou takové, které vyjadřují vděk odesílatele adresátovi, je asi zřejmé.  Pojďme se jim ale podívat na zoubek z pohledu markeťáka. V teorii e-mail marketingu se děkovné emaily řadí do skupiny transakčních e-mailů. Jedná se o automatizované zprávy, které obdrží příjemce do schránky po nějaké své provedené akci. Tou je nejčastěji konverze, může se však jednat i o odpověď na nějaký požadavek. V praxi transakční e-mail zpravidla obdržíte po tom, co úspěšně dokončíte nákup v e-shopu, objednáte službu, stáhnete e-book nebo třeba požádáte o změnu zapomenutého hesla.

Transakční e-maily jsou specifické tím, že obsahují informace, které jsou pro příjemce hodnotné a ve své schránce je očekávají (například potvrzení objednávky v e-shopu). To jsou hlavní důvody, proč jejich se jejich průměrný open rate pohybuje nad 50% hranicí (zdroj).

Vraťme se ale k děkovným e-mailům. Ty se od transakčních e-mailů liší tím, že obsahují kouzelné slůvko „děkuji“. Kdy je vhodné je posílat? Obecně platí, že poděkovat se sluší vždy, když příjemce konvertuje (splní stanovený cíl webu), ale poděkovat za přízeň můžete klidně i jenom tak. Například v souvislosti s významnými svátky (Vánoce, v USA Díkuvzdání) nebo v souvislosti s nějakým výročím – například první objednávky nebo přihlášení k odběru.

7 důvodů proč posílat děkovné e-maily

1)      Poděkovat je slušnost. Buďte slušní a lidi si vás zamilují. Jak je známo, je mnohem snazší si udržet vracejícího se zákazníka, než se snažit získat nového.

2)      Slovo „děkuji“ má obrovskou sílu. A to platí za všech okolností, tedy i v e-mailovém marketingu. Podle statistik, které zveřejnila společnost Experian ve svém reportu, je click rate a konverzní poměr transakčních e-mailů, které neobsahují poděkování, nižší o celých 35 %! Vskutku kouzelné slůvko, že?

3)      Poděkování se těžko odmítá. Stejně tak, jak se sluší poděkovat, i přijmout poděkování patří ke společenským konvencím. Zkuste si sami na své databázi otestovat, co dokáže slůvko „děkuji“ v předmětu e-mailu udělat s open rate.

4)      Jakkoli je důležité, aby děkovné e-maily působily přirozeně a lidsky, jejich rozesílání se dá plně automatizovat. Jakmile jednou děkovné e-maily do svých kampaní zapojíte, stačí vám pak už jenom testovat, měřit a optimalizovat jejich výkonnost.

5)      Dáte zákazníkům šanci se vrátit. A oni to udělají. Představte si, že si někdo stáhne váš e-book a vy jej rovnou přesměrujete na stránku ke stažení. Současně mu ale pošlete e-mail s poděkováním, připojíte informace o e-booku a odkaz ke stažení. Až se potenciální zákazník za týden nebo za měsíc bude snažit si vzpomenout, kde že tu či onu spásnou myšlenku četl, proletí e-maily a ejhle, máte ho zpátky.

6)      Umožníte lidem sdílet pozitivní emoce. Děkovný e-mail potěší a to nejkrásnější na radosti je to, že když ji s nikým nesdílíte, není skutečná. Zasláním děkovného e-mailu příjemcům umožníte snáze sdílet jejich radost, než když jim poděkujete „jen“ na webu, nebo třeba vůbec. Přeposílání e-mailů u starší generace pořád frčí, ti mladší je rádi vysdílí přátelům třeba na Facebooku.

7)      Poděkujte, i když ostatní to nedělají, budete mít oproti jiným navrch. Z 22 nejoblíbenějších e-shopů u nás vám za objednávku 7 z nich ani nepoděkuje. Vyplynulo to z průzkumu společnosti Acomware. Jak pak mají zákazníci vědět, že si jich vážíte? Konkurenční výhodu můžete získat i takovou maličkostí, jako je přidání slůvka „děkuji“ do vašich transakčních e-mailů. Jednoduché, že?

Přesvědčila jsem vás, že děkovné e-maily má smysl posílat? Výborně, pojďme se tedy podívat na to, jak by měl děkovný e-mail vypadat, aby dokázal zaujmout a jak jejich prostřednictvím zvýšit konverze, v řeči prostého lidu: vydělat víc peněz.

13 tipů, díky nimž budou vaše děkovné e-maily k sežrání

1)      Předmět e-mailu rozhoduje, v jednoduchosti je síla

V případě transakčních e-mailů je důležité v předmětu zůstat struční a věcní. Pokud máte vlastní nápady, jak předměty vyšperkovat, klidně si je na svém publiku otestujte. Použitím prověřené formule však nemůžete šlápnout vedle. A jaké to jsou? Nic nezkazíte krátkým a výstižným „Děkujeme za vaši objednávku“, abyste se neztratili v záplavě podobných e-mailů, můžete zkusit přidat název obchodu nebo personalizovat předmět oslovením kontaktu.

2)      Umožněte příjemcům znásobit svou radost, dovolte jim e-maily sdílet

Jak jsem již zmínila výše, veselé zprávy lidé sdílejí rádi. Usnadněte jim to přidáním tlačítek pro sdílení e-mailu na sociálních sítích. Můžete tak získat nové zákazníky, nebo se třeba díky tomu dostat do podobného článku, jako je ten, který právě čtete, kde vás autor rád představí jako zářný příklad toho, jak má vypadat vymazlený děkovný e-mail.

3)      I v děkovném e-mailu je prostor pro navyšování prodeje

Transakční e-maily jsou ideálním místem, kde můžete zákazníkovi nabídnout doplňkové služby nebo související zboží. Cross-selling je známou taktikou, v transakčních e-mailech ji však využívají často jenom ti největší hráči na trhu. V děkovném e-mailu k výročí nákupu nějakého produktu či služby je zase prostor pro up-selling, připojte k poděkování za přízeň nějakou tu

slevu nebo upoutávku na akční nabídku produktu vyšší řady, nedáte tak zákazníkovi zbytečný prostor poohlížet se u konkurence.

4)      Znáte pravidlo 80/20?

Pravidlo 80/20 se váže k předchozímu bodu a je jednoduchou pomůckou k tomu, abyste příjemce příliš nezahltili vašimi neodolatelně výhodnými nabídkami. Je to jednoduché, transakční e-mail by měl z 80 % poskytovat informace a z 20 % prodávat. Vyzkoušejte sami, jaký poměr bude nejlépe fungovat právě vám, vytvořte si vlastní pravidlo a držte se ho.

5)      Máte věrnostní program? Zmiňte jej v transakčních e-mailech

Věrnostní programy u nás nejsou v kurzu tolik  jako v zahraničí, možná ale zrovna vy nějaký svým zákazníkům nabízíte nebo o jeho zřízení uvažujete. Upozorněte v transakčním e-mailu příjemce o tom, kolik bodů mu ještě zbývá do dosažení dalšího bonusu. Gamifikaci lidé milují, probuďte v nich hráče.

6)      Zpětná vazba je pro váš byznys důležitá, zapojte své zákazníky

Pozitivními referencemi se můžete pochlubit na svém webu, z negativních ohlasů se můžete poučit. Řekněte si o zpětnou vazbu v transakčních e-mailech, aspoň pak budete mít zase o důvod navíc, proč zákazníkovi poděkovat.

7)      Lidé rádi rozdávají dárky, umožněte jim to

Nabídněte svým věrným zákazníkům možnost potěšit někoho dalšího. Pošlete jim do schránky poukaz na nákup nebo nějakou pěknou slevu, kterou mohou někomu darovat. Tato taktika získávání nových zákazníků může být velmi úspěšná, přidává totiž lidem na společenském kreditu. Touha po tom být oblíbený je člověku vlastní a darovat něco, co člověk získá zadarmo, je win-win situace pro všechny zúčastněné.

8)      Kde můžete, buďte osobní

O segmentaci a personalizaci e-mailů jsme psali už v několika předešlých článcích na blogu Včeliště. To podstatné z nich je, že cílené personalizované e-maily navyšují výkonnost kampaně o desítky procent. Osobní přístup lidé umí ocenit, pozor ale ať nejste příliš vlezlí, vždycky obsah uzpůsobte na míru vašemu publiku. Pomoci vám k tomu mohou marketingové persony.

9)      Dejte si záležet na obsahu

Obsah je král, myslete na to, když budete vymýšlet příští transakční e-mail. V první řadě sdělte příjemci, to co chce slyšet. Jak to vypadá s jeho objednávkou? Kdy mu doručíte zboží? Proč mu vůbec píšete a v čem mu můžete pomoci? Zkrátka zodpovězte základní otázky – pomoci vám k tomu mohou vaše prodejní persony.

10)   Informace navíc vás nic nestojí, ale mohou vám hodně přinést

Ty nejlepší transakční e-maily obsahují vždycky nějakou informaci navíc. Přidaná hodnota každého transakčního či děkovného e-mailu se může stát pro příjemce důvodem, proč se vrátit. Pošlete k potvrzení odeslání objednávky ještě návod

k použití zboží nebo odkaz na zajímavý článek. Než zboží dorazí, zákazník si rád přečte něco zajímavého o tom, co si koupil. Nabídněte mu to a začněte s ním budovat vztah.

11)   Nabídněte pomocnou ruku a až jim bude nejhůř, sáhnou po ní

Prokažte, že dokážete poradit a nabídněte jednorázovou pomoc nebo třeba nepřetržitou podporu. Až se ocitne v nouzi, vzpomene si na vaši velkorysou nabídku pomoci a bude se chtít přesvědčit, zda skutečně platí.

12)   Vymazlete text do posledního písmenka

Co v e-mailu napíšete je důležité, ale u děkovných e-mailů záleží mnohem více než u kterýchkoliv jiných i jak to napíšete. Vyhrajte si s textem, a pokud nejste zrovna spisovatel, nevadí, povolejte copywritera.

13)   Dopravte vaše díky ke všem příjemcům, i těm mobilním

K čemu by celá vaše snaha byla, kdyby si vaše poděkování nemohli někteří příjemci vůbec vychutnat? Podle nejnovějších statistik až 53 % e-mailů otevřou lidé v tabletu nebo smartphonu. U nás bude číslo patrně o něco nižší, nicméně trend mobilních zařízení je zřejmý. Nejenom responzivní weby, ale i e-maily, začínají být pro úspěch na síti nutností.

Závěrem

Přestože poděkovat je slušnost, v online komunikaci to není ani zdaleka samozřejmostí. Při tom poděkování přes email vyvolává podobné pocity, jako když někomu vyjádříte vděk osobně. Jasně, je dobré dodržovat určité zásady toho, co všechno by měl e-mail krom „děkuji“ obsahovat, pokud ale na toto kouzelné slůvko nezapomenete, mnohé nedokonalosti vám příjemce rád odpustí.

Jak jste na tom s děkovnými e-maily? Rozesíláte separátní děkovnou kampaň, jednoduše děkujete v klasických transakčních e-mailech, nebo podle vás děkování zbytečně odvádí pozornost od toho důležitého? Vaše názory, zkušenosti a čísla nás zajímají, podělte se s námi v diskuzi pod článkem.