Budování značky představuje způsob, jak i jako malý podnikatel můžete získat dlouhodobou konkurenční výhodu. Abyste své peníze ale mohli investovat efektivně, musíte nejprve zjistit, kam a do koho.
Poznejte své současné i ideální zákazníky a postavte na této znalosti svou marketingovou strategii. V dnešním článku vám ukážeme, jak na zákaznický průzkum, který vás nevyjde na statisíce.
To, jak dobře znáte své zákazníky, má přímý vliv na úspěch vašeho marketingu a tím pádem i celého vašeho podnikání. Přesto není většina podnikatelů ani marketérů schopna svého klienta blíže popsat. V takovém případě pak vzniká celá řada chyb:
Pokud ale víme, jak naši zákazníci přemýšlejí o nákupu a co vyžadují, snadněji pro ně vymyslíme nabídku, které neodolají. Nasadíme vhodný tón a představíme jim naše hodnoty, se kterými se budou umět ztotožnit.
Průzkum zákazníků můžete provést pomocí hned několika různých metod. Než se vrhneme na jejich popis, je důležité si připomenout, že nikdy se vám o zákaznících nepodaří zjistit úplně vše. Proto se snažte poznat je tak akorát vzhledem k vašim možnostem. Pokud vám to rozpočet dovolí, ideálně kombinujte metody kvantitativní a kvalitativní.
U kvantitativních metod si nejprve o zákaznících stanovíme hypotézy, které si následně výzkumem potvrzujeme či vyvracíme. Měříme tak různé jevy, kterými si ověřujeme své představy.
Pro použití kvantitativních metod je zásadní, abyste měli dostatečně velký vzorek lidí, v opačném případě dojde ke zkreslení výsledků. K tomu dochází také u nevhodného výběru respondentů. Pokud byste zkoumali jen okruh svých známých (sociální bublinu), pak váš vzorek nebude reprezentativní.
V případě, že prodáváte mobilní telefony, nebude samozřejmě ve vašich silách provést výzkum na všech Češích, kteří mobily používají. Zaměříte se pravděpodobně jen na určitou část těchto lidí.
K výběru respondentů se taktéž používají různé metody. Jednou z nich je stratifikovaný výběr, při kterém si rozdělíte populaci do skupin, z nichž pak děláte náhodný výběr finálních respondentů. U mobilních telefonů se můžete soustředit na zástupce studentů středních škol, vysokých škol, seniorů, podnikatelů a podobně.
Dotazníkový průzkum se řadí k těm jednodušším a rychlejším variantám, jak zákazníky poznat. V současnosti navíc najdete na internetu nástroje, díky kterým dotazník snadno připravíte a které vám pomohou i se zpracováním výsledků.
V dotazníku pokládejte uzavřené i otevřené otázky, které dají lidem možnost se rozepsat. Ptejte se třeba na to,
Dotazníkové šetření jsme provedli i my ve Včelišti mezi našimi klienty. Z dotazníku jsme mimo jiné zjistili, že
Tyto poznatky jsme poté využili při přípravě nabídek pro klienty, kdy jsme kromě balíčků služeb zahrnuli také nabídky na míru. Dále při přípravě nového webu, na kterém dáváme referencím na naše služby větší prostor.
Neboli teplotní mapy aktivity na vybraných podstránkách webu. Jedná se o grafické zobrazení chování návštěvníků vašeho webu, které vám řeknou, na co se lidé na stránkách soustředí. Na výsledných heatmapách budete mít barevně znázorněnou intenzitu, s jakou návštěvníci například klikají nebo se dívají na různá konkrétní místa.
Tuto metodu průzkumu jsme zvolili při návrhu nového webu pro e-shop Botyna. Zjistili jsme, že
Kromě nově sesbíraných dat se zaměřte i na ta, která už máte k dispozici. Podívejte se do Google Analytics 4, kde najdete informace o tom, kdo a odkud na váš web chodí a co na něm dělá. Demografické informace zjistíte také v nástroji Meta Business Suite.
Google Search Console vám zase prozradí, jaké fráze lidé nejčastěji hledají. Z toho si můžete udělat lepší obrázek o tom, co zákazníci v souvislosti s vaší oblastí podnikání řeší. Informace o tom, co lidé nakupují a jak často, se dozvíte i v administraci vašeho e-shopu.
Máte profily na sociálních sítích? Zeptejte se na informace, které vás zajímají, v příspěvku a zjistěte odpovědi z komentářů. Nebo své sledující poproste o zpětnou vazbu, kterou můžete dále využít. Nahlédněte i do recenzí, které o vás již lidé napsali. Kromě Facebooku se mohou objevit také na Heurece.
Využijte online datový nástroj Behavio Atlas Čechů. Jedná se o interaktivní datový web, který vám umožní do detailu poznat různé skupiny Čechů podle věku, vzdělání, ale i koníčků či majetku.
Zajímavé informace se můžete dozvědět také na profilech na sociálních sítích vašich sledujících. Mrkněte se na to, jakým tématům se věnují a co je zajímá.
Užitečná bude taktéž analýza klíčových slov. Díky ní zjistíte, jak co lidé nazývají a jaká slova nejčastěji ve spojitosti s vašimi produkty, službami či značkou používají.
U kvalitativních výzkumů zjišťujeme přesnější popis a detailní charakteristiku zákazníků. Snažíme se pochopit, proč se něco děje a jakým způsobem se to děje.
Mezi kvalitativní metody patří:
My se nyní budeme věnovat hloubkovým rozhovorům, které se pro marketingový výzkum zákazníků používají nejčastěji. A to proto, že jsou relativně nenáročné a často přinášejí mnoho důležitých zjištění.
Hloubkové rozhovory spočívají zjednodušeně v tom, že si vytipujete několik zákazníků, které detailně vyzpovídáte. Zpravidla výměnou za dárek či jinou formu odměny.
Díky hloubkovým rozhovorům se často dozvíte i to, o čem jste vůbec neměli ponětí, a můžete proto získat spoustu nových nápadů. Povětšinou vám postačí i jen 5 dobře vybraných respondentů z jedné cílové skupiny, abyste dosáhli relevantních výsledků.
Výhodou oproti dotazníku je fakt, že se můžete kdykoliv na cokoliv doptat a nechat si odpovědi od zákazníka vysvětlit. Zároveň ale mluvíme o náročném procesu, jelikož dotazující (výzkumník) nesmí zákazníka nijak ovlivňovat ani ho (nevědomky) tlačit do určité odpovědi. Pokud se tak rozhodnete provádět hloubkové rozhovory, doporučujeme přenechat dotazování specialistovi.
V porovnání s dotazníkem jsou hloubkové rozhovory časově náročnější. Samotný rozhovor byste si totiž měli nahrát, poté přepsat a začít vyhodnocovat, což není lehká disciplína.
Abychom pro jednoho z našich klientů připravili přehledný a plně funkční web, provedli jsme hloubkové rozhovory se zákazníky i nezákazníky. Díky výzkumu jsme například pochopili, že lidé nejdříve vybírají informační systém, nikoliv jeho implementátora. Na novém webu jsme proto zdůraznili klientem nabízený ERP systém a neschovávali jsme ho pod obecnými názvy. Dále jsme odhalili, že zákazník se rozhoduje podle referencí z oboru, takže jsme v případových studiích začali více akcentovat typ oboru.
Popovídat si můžete se svými zákazníky i na různých akcích. Uspořádejte tematickou událost a využijte příležitosti zeptat se jich na to, co potřebujete.
Založte si podcast a pozvěte jako hosty zástupce z vašich cílových skupin. Nejen že je v rozhovoru lépe poznáte, ale také ukážete ostatním, že vám na klientech záleží. Navíc vytvoříte zábavný obsah, který můžete propagovat.
Zkuste na pár dní převzít roli vašeho obchodního zástupce nebo pracovníka na zákaznické lince. Tito lidé jsou v přímém kontaktu s vašimi zákazníky každý den a znají nejlépe jejich požadavky.
Závěrem pro vás máme několik posledních doporučení, které se vám budou hodit.
Provedli jste výzkum, ale nevíte, jak dále s výsledky naložit? Postavte si na jejich základě marketingové persony, které budou reprezentovat zástupce jednotlivých cílových skupin.
Personě identifikujte jméno, pohlaví, věk a přiřaďte jí fotografii, zaměstnání, výši platu, partnera, počet dětí, místo, kde žije, ale také koníčky, zájmy a potřeby. Díky výsledkům průzkumu můžete nově přidat i informace, jak přemýšlí o produktu, co persona řeší, jaké má problémy a jakým způsobem se snaží najít řešení. Nebo třeba i to, jaká je její cesta k vaší nabídce, jak produkty a služby nazývá a další informace. Lépe si tak své zákazníky představíte a bude se vám pro ně snáze přizpůsobovat marketing i tvořit obsah.
Využijte svůj čas a rozpočet smysluplně a dělejte marketing, který lidi opravdu osloví. Na porozumění zákazníkům se zaměřujeme i my ve Včelišti v rámci marketingového výzkumu a tvorby marketingové strategie pro naše klienty. Pusťte se do průzkumu svých zákazníků s naší pomocí a napište nám.
Žádný komentář k zobrazení