Zásadní framework „See-Think-Do-Care“ uveřejnil světově uznávaný odborník na online marketing Avinash Kaushik na svém blogu v roce 2013. Do povědomí odborné veřejnosti se tento model, který popisuje nákupní cyklus zákazníků, vepsal až o rok později. To jej Kaushik přednesl na Marketing festivalu. Návštěvníci a potenciální zákazníci podle tohoto modelu procházejí čtyřmi zmíněnými nákupními fázemi.
První fáze nákupního cyklu: SEE – rozhlížení se
V této fázi návštěvník přijde na web a rozhlíží se. Obvykle to bývá tak, že se návštěvník chce něco dozvědět, zjistit nebo najít nějaké informace. Zatím nemá potřebu cokoli objednávat.
V první fázi je důležité ukázat návštěvníkovi, co nabízíte a jaký z toho bude mít užitek. Je vhodné mu ukázat maximum informací nejenom na hlavních stranách webu, ale i v podobě článků, videí, infografik a případových studií.
Jelikož se návštěvníci pouze rozhlížejí a hledají informace, není vhodné jim něco vnucovat, ale spíše poskytovat informace, zajímavosti nebo materiály zdarma.
Druhá fáze nákupního cyklu: THINK – přemýšlení
Ve druhé fázi se ještě návštěvník rozhlíží (možná hledá úplné informace), ale ještě není rozhodnut, jestli např. přijít na konzultaci. Možná má nějaké pochybnosti, nebo nenašel to, co přesně hledal. Možná hledá přesně takový produkt, který nabízíte, ale je nedůvěřivý.
V této fázi musíme v návštěvníkovi vzbudit důvěru, něco mu nabídnout a ukázat mu všechny výhody, které to přinese.
Návštěvník této fáze pravděpodobně už na webu přečetl několik článků, byl i na jiných webech a srovnává různé možnosti. Zde se hodí vhodná výzva k akci: „Chystáte se stavět dům? Rádi vám poradíme zdarma. Objednejte se ke konzultaci.“ Díky tomu, že dáte návštěvníkovi informace zdarma, vzbudíte v něm důvěru a ukážete, že svému oboru rozumíte.
Třetí fáze nákupního cyklu: DO – úmysl objednat službu
Pokud je návštěvník v této fázi, pravděpodobně má již dostatek informací, získal vaši důvěru a má úmysl si s vámi plácnout. V této části je nutné mu maximálně usnadnit přístup na web a dobře ho nasměrovat k objednávce služeb (může být i e-mailem, telefonicky apod.). Důležité je mít pro potenciálního zákazníka vždy a na všech místech odkazy a výzvy k akci, které ho dovedou na stránku s možností vkládání formulářů nebo objednávky služeb.
Čtvrtá fáze nákupního cyklu: CARE – postarání se o zákazníky
V této fázi se vyskytují zákazníci, kteří již využili vašich služeb. O tuto specifickou skupinu lidí je potřeba se náležitě postarat.
Je důležité zůstávat neustále v kontaktu, nabízet čas od času něco nového, pravidelně informovat o novinkách a publikovat zajímavý obsah, protože tito lidé vás často sledují na sociálních sítích nebo sledují pomocí RSS váš blog. Také vlastníte jejich e-mail kontakt a můžete je oslovit mnohem snáze. Oni na vás pak nezapomenou, rádi vám nechají referenci a hlavně, pokud budou spokojení, budou vás doporučovat dál!
