Máte svou firemní stránku na Facebooku či na jiné sociální síti? Potom určitě víte, že lidé se na platformy chodí nejen informovat, ale především bavit. Někdy ale na sociálních sítích nejde jen o legraci. Jako správce stránky pověřený veškerou komunikací s fanoušky proto musíte mít nervy z ocele a zachovávat chladnou hlavu – jedině tak úspěšně zvládnete krizovou komunikaci.
Představte si, že jste výrobce a prodejce sportovního oblečení, který už má na trhu své místo. Jednoho krásného dne vám rozčílený fanoušek na Facebooku napíše komentář: „Ty poslední běžecké boty se vám slušně řečeno nepovedly. Jestli chcete začít vyrábět šmejdy, přecházím ke konkurenci.“
Nemůžete nad tím mávnout rukou, že jde o jednoho člověka, který si u vás už nekoupí boty. Takový rozhořčený zákazník si u vás totiž nekoupí už vůbec nic a možná k tomu přesvědčí i další sledující, pokud nezahájíte krizovou komunikaci, která přesvědčí jeho i ostatní fanoušky, že nejste vydřiduši, které by těšilo prodávat draze věci, co za to nestojí.
Naše rada: Vždy myslete na to, že vaše komunikace na stránce není soukromá (a kdyby probíhala prostřednictvím zpráv, pamatujte, že existuje možnost udělat printscreen, který pak může být využit proti vám). Nesleduje ji pouze adresát a vy, čtou ji i ostatní vaši fanoušci a čekají, jak se zachováte, když má s vašimi produkty někdo problém. Protože příště to mohou být oni.
Dostali jste se do situace, která je nepříjemná. Nejraději byste dotyčného poslali do… jiného sportovního obchodu. Nebo jeho příspěvek zkrátka smazali. Právě tady je ale třeba si uvědomit, že takhle se to nedělá. Pro takové nepříjemné, až krizové situace platí následující základní pravidla:
Přečtěte si naše další tipy, jak na efektivní komunikaci s fanoušky na sociálních sítích.
Zákazník se vzteká a nebere si servítky, vy na to ale musíte jít jinak. Především slušně. On dupe jako slon, vy musíte našlapovat jako baletka.
„Dobrý den, Radku, mrzí nás, že jste s botami z nové řady nespokojený. Dali jsme si na nich opravdu záležet. A co vy ostatní? Také se vám děje s botami z naší nové řady to co Radkovi?“
Cítíte ten rozdíl? Vsaďte se, že se najde někdo, kdo se vás zastane.
Mistrnými reakcemi na negativní komentáře je v našich končinách v posledních letech známá například firma Liftago. Ta na kritiku odpovídá přesně tak, jak jsme si teď doporučili. Haterům se ale nebojí nastavovat zrcadlo a reagovat pomocí vtipných hlášek nebo GIFů, což ostatní fanoušci kvitují.
Ne všichni ale základy krizové komunikace zvládají. Důkazem je notoricky známý screenshot ze stránky podniku Trattoria Laura, na který si všichni, kteří dění na sociálních sítích sledují, vzpomínají i po letech. O tom, jak je tento přístup neslušný a krajně nevhodný, asi není pochyb. Nevhodná komunikace je vyznačena červenými šipkami.
Každý nespokojený komentátor je jiný a právě schopnost rozpoznat, s kým máte tu čest, vám pomůže zvolit správnou reakci. Poznejte tři základní typy, se kterými se na sociálních sítích setkáte nejčastěji, a naučte se, jak na jejich komentáře reagovat.
Je to váš reálný zákazník, který popisuje konkrétní problém. Vyjadřuje frustraci, ale je otevřený dialogu. Tento uživatel očekává vaši reakci a hlavně pomoc.
Příklady komentářů nespokojených zákazníků:
Jak v takových případech reagovat:
Příklad krizové komunikace s nespokojeným zákazníkem:
„Nákup mi měl dorazit ve dvě, je půl třetí. Kde jako je?“
„Dobrý den, Petře, moc se omlouváme za komplikace. Kurýr je již na cestě a do 10 minut by měl být u vás. Za zdržení jsme vám již poslali slevu na další nákup. Vaše spokojenost je na prvním místě.“
Tento uživatel kritizuje bez konkrétních důkazů a ignoruje pokusy o řešení nebo nabídky pomoci. Jeho komentáře obsahují urážky či manipulativní jazyk, žádný konkrétní problém však nezmiňuje.
Příklady komentářů haterů:
Jak v takových případech reagovat:
Příklad krizové komunikace s haterem
„Tahle firma je nejhorší, všechno mají předražené a nekvalitní!“
„Vaše zkušenost nás mrzí, pokud můžeme udělat cokoli pro její nápravu, napište nám do soukromé zprávy.“
Záměrně píše nesmyslné nebo provokativní příspěvky, protože ho baví vyvolávat chaos a hádky. Často nereaguje na konkrétní téma nebo odpověď a je naprosto bez zájmu o řešení. Většinou ani nejde o reálného zákazníka.
Příklady komentářů trollů:
Jak v takových případech reagovat:
Příklad krizové komunikace s trollem
„Jsem si jistý, že ty kuřecí prsa jsou z kartonu. LOL!“
„Jsme si jistí, že ne. 😏 Nabídku kartonu však máme také širokou, A4–A2.“
To je otázka, kterou si nejednou položil snad každý správce sociálních sítí. Obecně byste neměli nikomu zakazovat, aby na váš obsah reagoval negativními komentáři. Působilo by to z vaší strany jako cenzura a dost možná by vám bylo vyčteno, že na svou stránku pouštíte jen pozitivní příspěvky a bojíte se kritiky.
Na druhou stranu – jestli vás někdo dennodenně zásobuje negativními komentáři, ač k tomu zjevně nemá důvod, nemá smysl plýtvat energií na slušnou krizovou komunikaci. Pokud jste si jistí, že dle výše uvedených vodítek jde o hatera nebo trolla, nebojte se přikročit k razantnějším opatřením.
Abyste dokázali zajistit rychlou a zároveň promyšlenou reakci, která minimalizuje škody a obnoví důvěru zákazníků, připravte si manuál krizové komunikace. Umožní předejít chaosu a zbytečným finančním i reputačním ztrátám.
Manuál znamená připravenost na krizové situace. Zajistí jednotný styl a tón komunikace v týmu a jasná pravidla při eskalaci problémů. Přehledný, stručný, ale zároveň dostatečně detailní dokument by měl obsahovat:
Manuál krizové komunikace by měl být dostupný všem relevantním osobám, proto dobře zvažte jeho podobu (digitální vs. tištěná). Také nezapomeňte na možnost připomínek ostatních členů týmu a pravidelnou aktualizaci.
Pamatujte si, že z krizové komunikace musíte vyjít jako vítěz, ale nesmíte používat agresivní způsoby jednání. Základem úspěchu je slušnost a asertivita. Nemá cenu plýtvat energií na někoho, kdo vám shodí i příspěvek, v němž se nepropagujete. Naopak má cenu věnovat se slušným fanouškům, kteří udělali chybu. Nebo jste ji udělali vy – pak je dobře ji přiznat a situaci si vyjasnit. Nevěřili byste, jakou moc mají formulky „omlouváme se“, „mrzí nás to“ nebo „doufáme, že s našimi výrobky budete už jen spokojeni“.
Naslouchejte a jednejte rozvážně. Ptejte se na konkrétní problémy, nenechte se odbýt výpověďmi typu „všechno vaše zboží je na nic“. To totiž určitě není. Berte si na pomoc fanoušky a ptejte si jich, zda také mají s něčím od vás problém. Jen tak vám budou sociální sítě a stránky na nich sloužit ku prospěchu.
Tento článek byl naposledy aktualizován 16. 6. 2025. Původní článek vznikl 14. 12. 2015.
Žádný komentář k zobrazení