skip to Main Content
Komunikace Na Sociálních Sítích

Komunikace s uživateli na sociálních sítích – jak ji zvládnout a nezbláznit se

O tom, že pro úspěch na sociálních sítích zdaleka nestačí jen hezké příspěvky, jste se už určitě sami přesvědčili. Je nutné s uživateli nepřetržitě komunikovat a odpovídat na všechny možné a mnohdy i nemožné dotazy. Aby vám to nepřerostlo přes hlavu, dali jsme dohromady přehled užitečných rad, které vám komunikaci s fanoušky i hatery usnadní a ušetří váš čas i nějaké ty nervy.

Jak odpovídat rychle za všech okolností

Uživatelé jsou na sociálních sítích zvyklí nepřetržitě komunikovat se svými přáteli a to stejné očekávají i od vás jako značky. Na všechny komentáře i zprávy byste měli reagovat průběžně během dne, maximálně však do 24 hodin. Nezapomeňte odpovídat také na recenze na vaší stránce v záložce Hodnocení.

Aby vám nic neuniklo, doporučujeme zapnout si upozornění na nové komentáře a zprávy. Na jejich odpovídání si vyhraďte fixní čas minimálně jednou, ideálně dvakrát denně. Nebudete mít pocit, že vás tato činnost okrádá o čas a můžete to spojit s příjemným rituálem – třeba s odpolední kávou.

Tyto dvě rady vám odpovídání na zprávy výrazně usnadní:

  • Nastavte si automatickou odpověď v době, kdy nejste dostupní pokud na zprávy odpovídáte alespoň dvakrát denně, nepřetržitá automatická odpověď není potřeba. Jestli ale víte, že se k reakci na zprávy dostanete maximálně jednou denně, doporučujeme automatickou odpověď nastavit. Určitě to udělejte alespoň v období svátků a o víkendu, kdy víte, že nebudete dostupní. V nastavení si můžete vybrat přesné dny, kdy chcete automatické odpovědi zasílat. Nezapomeňte do automatické odpovědi napsat, kdy se zákazníkovi budete věnovat, a tento závazek dodržet.
  • Mějte vždy po ruce odpovědi na nejčastější dotazy abyste si ulehčili práci, doporučujeme vytvořit dokument s nejčastějšími dotazy a odpověďmi. Ušetří vám to čas a urychlí vaše reakce na dotazy. Dejte si ale pozor, aby vaše odpověď nebyla vždy doslovně stejná, uživatelé by si toho mohli snadno všimnout. Trochu ji pozměňte a nezapomeňte uživatele oslovit jménem.

Tip Včeliště: I když by vám to mnohdy ušetřilo čas, nikdy neposílejte zákazníka pro pomoc jinam. Může se stát, že vás třeba požádá o informace k opožděné e-shopové objednávce nebo bude chtít pomoct s vyřízením reklamace. Pokud jeho problém nejste schopni sami vyřešit, kontaktujte kolegy, kteří vám dají potřebné informace. Se zákazníkem ale vše vyřešte v rámci sociálních sítí. Díky vaší maximální ochotě se k vám i přes negativní zkušenost s produktem nebo službou zákazník pravděpodobně vrátí, nebo vám alespoň nedá špatnou recenzi.

Jak si poradit s negativními komentáři

Na negativní komentáře i zprávy je potřeba reagovat rychlostí blesku, přitahují totiž mnohem více pozornosti než ty pozitivní. Pokud byste je nechali ležet ladem, mohla by se rozpoutat diskuze, která poškodí jméno vaší značky.

Základním pravidlem je komentáře nikdy nemazat! Pokud to uděláte, s největší pravděpodobností se dočkáte pouze dalších, ještě intenzivnějších útoků. Jak si tedy s negativními komentáři poradit?

  • Nevhodné komentáře skryjte za nevhodné komentáře přitom můžete považovat ty vulgární nebo útočné. Pokud komentář skryjete, jeho autor, přátelé autora a lidé, kteří na komentář reagovali, jej stále uvidí. Vyhnete se tak dalším ostrým reakcím. Je přitom dobré zvážit, zda i na takový komentář nemáte konstruktivní odpověď. Doporučujeme ale odpovídat pouze v případě, že autor komentáře uvádí konkrétní důvod svého rozčilení. Jinak byste pouze přilévali olej do ohně.
  • Neúnavné „hatery“ zablokujte nepouštějte se do vyostřených diskuzí, které nemají smysl. Pokud se daný uživatel očividně touží hádat, máte co dočinění s haterem a ten si důvod k nenávistným projevům najde vždycky. Podobné diskuze se snažte co nejrychleji uzavřít slušným komentářem a dále už nereagujte. Vulgární či pravidla porušující komentáře samozřejmě skryjte a uživatele, kteří je píšou opakovaně, neváhejte zablokovat.
  • Nepleťte si nevhodné komentáře s kritikou pokud někdo vyjádří nespokojenost s vaším produktem nebo službou, není důvod komentář skrývat. Naopak, správnou komunikací můžete obrátit celou situaci ke svému dobru. Další uživatelé uvidí vaši ochotu nastalý problém ihned řešit a možná se vás někteří i zastanou. O tom, jak si poradit s krizovou komunikací na sociálních sítích, jsme už napsali tento článek.

Buďte uvolnění a komunikujte jednotně

Uživatelé chodí na sociální sítě především pro zábavu a za přáteli. Není proto třeba psát strojeně. Buďte zdvořilí, ale přátelští a uvolnění.

S tím vám pomůžou tyto čtyři zásady:

  • Vyhněte se škrobeným výrazům a frázím jako např. „Vážená paní XY“ nebo „Velmi si vážíme Vašeho zájmu“.
  • Vždy uživatele oslovujte a to klidně křestním jménem.
  • Pod svou odpověď se podepište to platí zejména v případě, že na komentáře odpovídá více členů týmu. Zákazníkovi se tak více přiblížíte a vaše značka dostane lidštější podobu.
  • Používejte emoji ale nepřehánějte to s nimi. Jeden emoji na komentář bohatě postačí.

Snažte se držet jednotný tón komunikace v rámci celého týmu, abyste zákazníkovi jednou nevykali, pak zase netykali, oslovovali vždy stejným způsobem a používali podobné výrazy. A to nejen na Facebooku, ale i na jiných platformách, jako jsou webový live chat nebo e-maily.

Skvělý příklad: Česká oděvní firma WOOX do toho šla s odvahou a jejich specifický tón komunikace prostupuje veškerou marketingovou komunikací. Na stejnou komunikační vlnu tak dokázali naladit i své fanoušky.

Woox – Ukázka Komunikace Na FB

Tip Včeliště: Vyhněte se zbytečnému trapasu a vždy zkontrolujte, že na komentář odpovídáte z účtu značky, a ne z vašeho soukromého profilu. Stačí si pohlídat ikonku v pravém dolním rohu příspěvku. Dejte si na to pozor především při odpovídání prostřednictvím mobilní aplikace. Na počítači se tomu můžete vyhnout tak, že budete na komentáře reagovat skrze business rozhraní Facebooku na business.facebook.com.

Komunikaci na sociálních sítích analyzujte

Pokud je to ve vašich silách, zaznamenávejte si informace o komunikaci se zákazníky a využijte je pro svůj byznys. Komentáře a zprávy jsou skvělou zpětnou vazbou na vaše produkty a služby, prozradí vám užitečné informace o vaší cílové skupině a mohou být i zdrojem nápadů a podnětů pro vaši marketingovou komunikaci. Zaměřte se na to, jaký je poměr mezi pozitivními a negativními komentáři, čeho se negativní komentáře týkají, na jaké produkty se zákazníci ptají nejčastěji, jaké řeší problémy nebo jaké jsou jejich reakce na vaši reklamu.

Analyzování komunikace na sociálních sítích vám usnadní specializované nástroje jako Socialbakers nebo Sprinklr.

Chcete pomoct s komunikací na sociálních sítích?

Pokud potřebujete s komunikací na sociálních sítích poradit, neváhejte se nám ozvat. Spolu s tím doporučíme, jaké typy obsahu publikovat, aby vzbuzovaly zájem, i jak často a kdy příspěvky přidávat.

Sdílejte:
Veronika Maleňáková

Veronika Maleňáková

V záludnostech českého a anglického jazyka si Veronika libovala už od školních let. Při studiu médií se vrhla do světa marketingu a starala se o sociální sítě menších i velkých značek. Vždy ji ale hlavně bavilo hrát si se slovy, postupně proto stále více tíhla ke copywritingu. Její duše perfekcionisty si při broušení textů k dokonalosti doslova rochní blahem.

Pokud zrovna nepíše, najdete ji nejčastěji na horách. V zimě na lyžích a v létě na kole, nebo s batohem a spacákem na zádech. Jejím hlavním pohonem je dobrá káva a jóga.

2 komentářů k zobrazení

  1. Chtela bych se zeptat, co delat s haterem, ktery opakovane pise nenavistne projevy a dokonce utoci i na nase nejvernejsi fanousky, kteri aktivne podporuji nasi znacku. Bohuzel zablokovani nepomaha, neb vetsinou ve chvili, kdy ho chceme zablokovat uz svuj FB ucet smaze a pise opet z jineho. Nevim, zda by se toto nedalo resit i nejak pres kyberkriminalitu, ale kdyz porad meni identitu, tak je to asi tezke… A navic nevim, zda toto pro urady by se nezdalo jako „malickost“

    1. Děkujeme za komentář, Katko. To vypadá na opravdu neúnavného hatera. Určitě bychom vám doporučili, abyste na jeho komentáře a zprávy nikdy neodpovídala, ale pouze je skryla. Pokud nedostane žádnou reakci, dříve nebo později ho tento monolog pravděpodobně přestane bavit. Další možností je nastavit si na Facebooku filtr vulgárních výrazů (pokud píše hater sprostě), případně nastavit blokovaná slova. Informace k těmto nástrojům najdete tady: https://www.facebook.com/help/131671940241729
      Přejeme hodně sil!

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Back To Top

Na těchto stránkách užíváme cookies. Proti jejich sběru na základě oprávněného zájmu se můžete odvolat na info@vceliste.cz, nebo budeme rádi, když nám jejich užívání odsouhlasíte. Více informací

Nastavení cookie na tomto webu je nastaveno pro "povoleno cookies", aby vám poskytlo nejlepší možné prohlížení stránek. Pokud budete nadále používat tento web bez změny nastavení cookie nebo klepnete na tlačítko "Souhlasím" souhlasíte s podmínkami použití cookie.

Zavřít