Chatboti – módní trend, nebo efektivní nástroj?

Jeden z nejvyužívanějších buzzwordů poslední měsíců / několika let, to jsou chatboti. Takového chytrého automatického robota, který za vás komunikuje s každým, kdo mu napíše, by chtěla mít každá společnost. Většina z nich už se ale nezamýšlí nad tím, k čemu a jak ho případně využít. My vám v článku ukážeme hned několik inspirativních příkladů.

Historie chatbotů sahá hluboko do minulosti, konkrétně k Alanu Turingovi a po něm pojmenovaném Turingovu testu. Jeho princip spočívá v tom, že pokud dotyčný nedokáže rozpoznat, jestli komunikuje se strojem, nebo s člověkem, tak robot Turingovým testem prošel. A přesně o to jde (někdy) i moderním chatbotům: vytvořit dojem, že si s vámi druhá strana opravdu povídá a nejedná se jen o spleť algoritmů a stromových diagramů.

Dalším mezníkem byl rok 1966, kdy na svět přišla chatbotka Eliza – ta je založená na tom, že opakuje vaše vlastní fráze, jako to dělají například psychologové. Rozhovor s takovýmto botem ale není příliš produktivní, můžete to zkusit sami tady, případně s českou Elizou tady.

Anglická verze Elizy

Česká verze Elizy

Efektivní automatizace

Chatboti, se kterými se běžně setkáváme na Messengeru a dalších platformách, jsou však většinou postaveni na předem definovaných scénářích, které se odvíjejí od toho, kterou odpověď si z nabízených možností vyberete. Žádné hluboké rozhovory s umělou inteligencí tedy spíše nečekejte.

Pokud chcete použít chatbota ve svém podnikání i vy, je zapotřebí si ujasnit jednu věc – měl by být efektivní. K tomu vám mohou pomoci následující body, které je třeba si stanovit předtím, než se do programování chatbota pustíte:

• Určete si jasný cíl, tedy co bude úkolem chatbota. Neinstalujte jej jenom proto, abyste ho měli. Zeptejte se sami sebe: Co bude výsledkem celého vašeho snažení?
• Zaměřte se na persony. Tón komunikace je zde stěžejní, mluvte s vašimi návštěvníky jejich jazykem. To, že vlastně mluví s robotem, můžete navíc využít ve svůj prospěch a vytvořit mnoho humorných situací.
• Napište si na papír nejčastější otázky, které vám lidé pokládají. Z nich pak vyberte ty, na něž bude chatbot schopen odpovědět, respektive nebude potřeba zásahu ze světa lidí.

Proč zvolit chatbota…

Automatizace – stačí jej naprogramovat/vytvořit, otestovat a rázem máte pracovníka, který „jede“ 24 denně 7 dní v týdnu, nespí, nejí, nemá špatnou náladu… Zkrátka nemusíte zaměstnávat několik lidí, abyste mohli na zprávy reagovat kdykoliv.

Dozvíte se, co potřebujete – „vylákat“ z uživatele můžete prakticky cokoliv, od e-mailu až po oblíbenou příchuť zmrzliny.

Dostupnost – můžete si jej udělat svépomocí a zdarma. Pro pokročilé funkce už bude ale třeba programátora a cena půjde samozřejmě úměrně nahoru.

Jsou konzistentní – odpovídají vždy stejně rychle, volí vždy pouze odpovědi, které jim do scénáře zadáte. Navíc mohou „obsluhovat“ neomezený počet zákazníků.

Potěšíte uživatele – pokud k tvorbě chatbota nepřistoupíte nudně, ale s kreativním obsahem, konverzace bude zákazníka stoprocentně bavit, což se projeví minimálně v obecném povědomí o vaší značce.

…a co vás může zklamat

Omezenost – co chatbotovi naprogramujete, to bude dělat. Pokud se setká s čímkoli netypickým, bude ho muset zastoupit člověk, kterému robot konverzaci předá.

Chce to nápad – mít chatbota pouze proto, že je to zrovna in, není úplně nejlepším řešením. Předtím než se do jeho realizace pustíte, stanovte si konkrétní cíl.

Kvalitní obsah – realizace cíle musí být stejně precizní jako jeho návrh. Copywriting tady rozhoduje o tom, jestli zákazník dojde až na konec scénáře, nebo chatbota raději v půlce vypne nudou.

Testování vyžadováno – kontrolujte, testujte, opravujte. Absence hrubek je samozřejmostí, rovněž to, že chatbot bude správně reagovat na předvolené odpovědi a „nezacyklí se“. Průběžné kontrolování je dobré z toho důvodu, abyste na konci sekvence zákazníkovi například nenabízeli produkt, který je vyprodaný.

Tip od Včeliště: chatbota si zvládnete vytvořit sami a zdarma – s tím vám pomohou různé nástroje, například SnatchBot nebo ManyChat, s nimiž můžete vytvořit soutěže (losování čísel / ruletu), nabízet zboží z e-shopu atd. Takového chatbota si navíc můžete vytvořit za 10 minut.

Inspirace aneb k čemu lze chatboty využít

Messenger chatbota využívá MALL.CZ. S několika kliknutími si můžete ověřit, jak je na tom vaše objednávka, můžete s prodejcem vyřešit storno i reklamaci, případně jenom položit jakýkoliv dotaz. Tady ale moc chatbota končí a na vaši zprávu už bude odpovídat člověk z masa a kostí.

Chatbot za vás může informovat o stavu objednávky

Velká síla chatbotů tkví v rozmanitých možnostech využití v e-shopech. Například obchod Denis Henry, který se specializuje na kuchyňské náčiní, se toho chopil trochu z jiného strany. S chatbotem můžete mimo jiné (odkázání na články z blogu a přihlášení se do klubu) objednat i dárek, konkrétně kuchyňské prkénko.

Máte speciální produkt? Dejte o něm pomocí chatbota vědět

Bot vám navíc hned poskytne 10% slevu na nákup. A to už se celkem vyplatí za pár minut „povídání“ s umělou inteligencí.

Sleva, která je dostupná pouze skrze chatbota, pravděpodobně zvýší zájem o něj

Kreativní nápad dostal Velkopopovický Kozel. S jeho chatbotem se totiž můžete stát sládkem a uvařit si várku Mistrova ležáku.

S Kozlem si můžete uvařit své vlastní pivo…

…a když na něj zapomenete, samozřejmě se vám připomene

Hrou se dá dokonce i prodávat, OverBot od WebSupport.sk je toho zářným příkladem. Pokud si chcete zakoupit doménu, chatbot vám navrhne cenu… o kterou s ním můžete smlouvat. Samozřejmě je zde nastavena určitá hranice, pod kterou robot nepůjde, jedná se však o velmi přitažlivý způsob prodeje.

Smlouvat můžete s chatbotem jako někde na trhu

Využití chatbotů je prakticky neomezené, záleží pouze na vaší fantazii a kreativitě – rozhodně vás nemusí svazovat pouze text, ale můžete pomocí něj posílat obrázky, gify, videa ad. Největší síla chatbotů spočívá v automatizaci, každý uživatel ocení okamžitou reakci na otázky, které vám chce položit. Rozhodně ale při jeho vytváření nezapomínejte na definici cíle a své persony.

Ukázka chatbota FIT
zdroj: https://casopis.fit.cvut.cz/fitacke-projekty/ja-chatbot/