Nepodceňujte reference, dokážou proměnit návštěvníky v zákazníky

Síla referencí je nenahraditelná. Jde o skutečně efektivní součást marketingu, která by ve vaší strategii neměla chybět. Zkušenosti zákazníků s vaším produktem nebo službou jsou natolik cenné, že pokud jste je dosud brali jen jako důvod k poplácání se po rameni, čtěte dále. Prozradíme vám, jak reference sbírat i jak s nimi naložit v praxi.

Reference jako hodnotný kus obsahu a plusy pro vás

Často se na ně zapomíná, ale i psaní referencí už má své důležité místo v obsahovém marketingu. Cíl je jasný – prostřednictvím reference zvýšit zájem o váš produkt či službu natolik, aby u vás potenciální zákazník nakoupil.

Pokud pořádně šlápnete do sbírání referencí, zvýšíte důvěryhodnost své firmy na trhu. Jak je to možné? Zapamatujte si anglický pojem „social proof“, který v překladu znamená „sociální důkaz“. Reference je totiž veřejností braná jako důkaz toho, že vaše produkty či služby někdo využil a rozhodně k nim má co říct. A co víc, pokud máte vyšší počet kladných referencí než konkurence, stáváte se pro svou cílovou skupinu atraktivnější. A o to jde, no ne?

5 důvodů, proč byste měli získávat reference

Aby bylo jasno – reference od zákazníků nebo klientů vám mohou přinést řadu výhod. My se na ně teď podíváme pěkně zblízka:

1. Důkaz místo slibů – je hezké, že dokážete kvalitním textem vyzdvihnout veškeré výhody produktu ve svém e-shopu. To se určitě počítá. Nevěřící Tomášové si ale mohou říct, že se chválíte sami a že možná „skutek utek“. Reference pak poslouží jako důkaz, že jste skutečně dobří a zákazníci za vámi stojí.
2. Misky vah ve váš prospěch – vžijte se do situace, kdy hledáte konkrétní produkt na internetu. Nabízí jej spousta prodejců. No jo, ale jen jednomu z nich hrají do karet reference od zákazníků. Dotyční si našli ten čas, aby napsali prodejci i ostatním, jak dobře jim výrobek slouží. Navíc je většina z nich spokojena. Vyberete si online obchod, o jehož službách nic nevíte, nebo ten, který už hodnotilo plno zákazníků? Jistě vyhraje druhá varianta. A to je přesně důvod, proč byste měli poskytnout široké veřejnosti reference. Bude-li váš potenciální zákazník tápat, kde nakoupí, přikloní se k vám.
3. Zpětná vazba – reference neslouží jen veřejnosti, ale i vám a vaší firmě. Díky nim zjistíte, jestli jsou vaše produkty a služby pro zákazníky úplně top, nebo jim něco chybí. Pak už stačí jen doladit k dokonalosti to, co si kupující přejí, a nadále tak růst.
4. Konverzní poměr poroste – více referencí, více kupujících. Díky referencím se ti, kteří váhají, rozhoupou k nákupu a konverze budou hned vypadat o chlup líp.
5. Budete důvěryhodní – pozitivní reference spojená s vaší značkou je to nejlepší, co si můžete přát. A čím víc jich je, tím více stoupá vaše hodnota v očích veřejnosti. Když spousta reálných zákazníků ohodnotí pozitivně váš výrobek nebo službu, budete rozhodně působit důvěryhodně.

Videoreference vás ohodnotí nejlépe

Nejlepším a nejdůvěryhodnějším typem reference je ta, která je natočená na kameru. Pokud budete mít to štěstí, že vám zákazník poskytne videoreferenci, važte si toho. Nejenže dotyčný obětoval svůj čas, ale našel navíc odvahu promluvit a pochválit vás v éteru.

Shrňme si 2 hlavní výhody videoreference:

1. Jde o referenci s přidanou hodnotou, je pro veřejnost opravdovější.
2. Lze využít řeči těla a tónu hlasu, více tím zapůsobíte na emoce potenciálních kupujících.

TIP: Videoreferenci může poskytnout také expert v oboru, kterým se zabýváte. Z výzkumů totiž vyplývá, že při online nákupu dá na názor odborníka až 88 % sledujících.

Negativní hodnocení: máte se jich bát?

Negativní hodnocení nepotěší nikoho. Pokud ale ve vaší e-mailové schránce přistane (například když máte sběr referencí automatizovaný), rozhodně se kvůli němu nechytejte za hlavu a nepropadejte zoufalství. Pokud dostanete negativní hodnocení jen ojediněle, nejde o žádnou tragédii. Přistupujte k němu jako k cenné zpětné vazbě, díky níž se můžete odpíchnout dál a zlepšovat své služby.

Nejhorší, co můžete udělat, je pustit se slovně do hodnotícího zákazníka a stát si za svou pravdou. Nebuďte jako paličaté dítě a postupujte raději následovně:

• Vstřícně na negativní zpětnou vazbu zareagujte, poděkujte za ni,
• navrhněte řešení problému, na který zákazník poukázal (náhradní zboží, vrácení peněz, slevový poukaz na další nákup),
• oceňte pisatele, že na chybu upozornil, protože je to pro vás významná zpětná vazba.

Jak reference od zákazníků získat

Reference si rozhodně nevymýšlejte. Je důležité, aby byly důvěryhodné a recenzenta si mohl kdokoliv dohledat, když o to bude stát. Abyste nastřádali dostatek hodnocení, můžete na to jít několika způsoby:

1. Řekněte si o hodnocení osobně – pokud si na vás zákazník udělá čas, požádejte o schůzku. V praxi to takto chodí spíše v případě, že máte kromě online prodeje i kamennou prodejnu nebo chcete hodnocení od významného klienta (např. spolupracující firma).
2. Obvolejte zákazníky – nejdříve dejte dohromady seznam zákazníků, které chcete oslovit. Pověřte pracovníka, který má výborné komunikační schopnosti, aby všem ze seznamu zavolal a získal referenci. Rozhodně se ale nevyplatí hned začít hovor s žádostí o referenci. Zajímejte se hlavně o to, jak je s vašimi službami zákazník spokojený, zda by něco udělal jinak, co se mu u vás líbilo nejvíce. Musí vědět, že je pro vás důležitý. Až na závěr ho požádejte o to, zda jeho slova můžete využít ve formě písemné reference.
3. Napište zákazníkům e-mail – e-mailing by měl fungovat v každé firmě, které záleží na marketingu a komunikaci se zákazníky. Pokud se to týká i vás, jistě si vedete databázi kontaktů, kterou dělíte do segmentů a používáte nástroj pro rozesílání e-mailů. Pak je pro vás snadné oslovit třeba všechny zákazníky najednou s žádostí o referenci.
4. Využijte dotazník – spousta lidí neví, co by konkrétně měla napsat a jak moc se rozepsat. Tato forma získávání referencí ulehčí příjemci vymýšlení reference, a zvýší tedy pravděpodobnost, že od něj referenci získáte. Pomoci může také osnova nebo ukázka, jak by reference v jejich podání mohla vypadat. V dotazníku můžete požádat o odpovědi třeba na následující otázky:

• • Byla pro vás akce přínosná? V čem?
  • Co se vám na akci/službě/produktu nejvíce líbilo?
  • Co bychom mohli ještě zlepšit?
  • Doporučil/a byste nás dál?

K žádosti o referenci nezapomeňte připojit zaškrtávací tlačítko nebo kolonku s otázkou, zda může být reference použita pro marketingové účely. Předejdete tak problémům spojeným s GDPR.

Jak by měly reference vypadat, aby stály za to

Cílem referencí je nejen pochválení vaší firmy, ale hlavně to, aby oslovily vaše potenciální zákazníky a přiměly je k nákupu. K tomu, aby hodnocení splnilo svůj účel, je dobré držet se následujících pravidel.

1. Nelžete si do kapsy – využívejte k propagaci jen reálné zkušenosti skutečných lidí, žádné výmysly. Uvádějte celá jména hodnotících. V případě firem nebo expertů vždy uveďte pracovní zařazení hodnotícího včetně názvu firmy, pro kterou pracuje. Připojte také fotografii hodnotícího nebo logo firmy.
2. Personalizujte – chcete oslovit svou cílovou skupinu zákazníků, takže využijte hlavně takové reference, které směřují přímo k nim. Pokud jste banka nebo státní instituce, měly by mít reference odlišnou formu, než mají prodejci módního oblečení nebo třeba hraček pro děti. Co zaručeně funguje napříč obory, jsou příběhy, které vyprávějí cestu spokojeného zákazníka, jemuž váš produkt ulehčil život.
3. S referencí si lehce pohrajte – co se zpětnou vazbou, která přijde od pisatele plná chyb? Požádejte dotyčného, zda můžete jeho hodnocení trochu poupravit a pak mu jej zaslat ke schválení. Díky nějaké té chybě může reference na druhou stranu působit autentičtěji.
4. Splňuje reference 4 kritéria? Bravo, může do světa – aby reference dokonale posloužila k prospěchu vám i kupujícímu, měla by splňovat následující 4 kritéria:

• • Očekávání – co zákazník očekával, když zboží nebo službu objednával?
  • Realita – jaká byla realita? Dočkal se zákazník toho, co chtěl?
  • Přínos – jak zákazník produkt nebo službu využil a v čem mu konkrétně pomohl/a?
  • Doporučení – proč by klient doporučil vaše služby ostatním?

Kam referenci umístit

Reference coby perfektní marketingový nástroj už čeká na svou cestu do online světa. Využít ji můžete nejen na svém webu, ale také sociálních sítích, v e-mailingu nebo v případových studiích. V offline světě ji skvěle uplatníte ve všech propagačních materiálech.